Gestion d'entreprise
13 min.

Comment créer et optimiser les horaires pour centre d’appels?

Sarah Busque
Mis à jour le 5 Fév. 2024
Publié le 30 Jan. 2024
Homme debout près d'un horaire de travail géant, d'écouteurs, de morceaux de papier et d'un smiley.

Optimiser la gestion des employés de centres d’appels permet une meilleure utilisation des ressources, une plus grande satisfaction du personnel et un meilleur service à la clientèle — des avantages qui contribuent tous à améliorer les performances globales.

Table des matières

Ce guide explique étape par étape comment optimiser la planification d’horaires pour centres d’appels, afin de respecter les engagements de votre contrat de niveau de service, tout en fidélisant davantage d’employés.

Comment créer un horaire optimisé pour centre d’appels

Voici les étapes à suivre pour optimiser la planification d’horaires de votre centre d’appels :

  1. Analyser les données historiques;
  2. Prévoir les volumes d’appels;
  3. Déterminer vos besoins en personnel;
  4. Tenir compte des temps morts;
  5. Créer des quarts de travail;
  6. Affecter des employés aux quarts de travail;
  7. Utiliser un logiciel de gestion du personnel;
  8. Communiquer l’horaire de travail;
  9. Réviser et ajuster l’horaire.

1. Analyser les données historiques

En analysant les données historiques de votre centre d’appels, vous serez en mesure d’identifier des tendances telles que les heures de pointe et les jours de fort achalandage, le taux d’occupation des agents et le temps de traitement moyen des appels. Cette analyse vous permettra également de savoir si ces paramètres sont influencés par des effets saisonniers.

2. Prévoir les volumes d’appels

Vous pouvez ensuite utiliser ces données historiques pour prévoir avec plus de précision les volumes d’appels futurs, incluant les périodes occupées. Au cours de ces prévisions, gardez à l’esprit des éléments tels que les vacances à venir, les campagnes promotionnelles et les lancements de produits. Ces éléments sont souvent à l’origine d’écarts entre les volumes d’appels et ce qui est considéré comme normal.

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3. Déterminer vos besoins en personnel

Maintenant que vous avez prévu le volume d’appels avec un certain degré de certitude, vous pouvez déterminer le nombre d’agents qui seront nécessaires pour traiter les appels afin d’atteindre le niveau de service visé. Lorsque vous déterminez ce nombre, gardez également à l’esprit l’ensemble des compétences de vos agents. Vous devrez disposer d’un mélange de compétences adéquat pour chaque équipe, en particulier pendant les périodes de pointe.

4. Tenir compte des temps morts

Il arrive que les préposés ne soient pas disponibles pour répondre aux appels pendant leur quart de travail. Ils peuvent être en pause, temporairement absents de leur bureau ou en formation. Essayez d’estimer ce taux de temps mort et prenez-le en compte dans le calcul de vos besoins en personnel afin d’avoir toujours suffisamment d’employés à leur poste de travail lorsque le volume d’appels est plus élevé.

5. Créer des quarts de travail

Vous connaissez désormais le nombre d’employés dont vous avez besoin pour une période ou une journée donnée. Vous devez maintenant diviser ces plages horaires en équipes de travail qui correspondent aux besoins de votre centre d’appels, aux volumes d’appels et à votre niveau de service.

Vous pouvez utiliser des quarts fixes ou proposer aux agents de votre centre d’appels des horaires flexibles, ou toute autre combinaison d’horaires qui répond à vos besoins. (Voir notre guide : Comment maîtriser la planification des quarts de travail.)

6. Affecter des employés aux quarts de travail

Vous êtes maintenant prêt à affecter des employés à des quarts spécifiques. Tel qu’indiqué à l’étape 3, il ne s’agit pas seulement d’affecter le bon nombre d’employés à chaque équipe ; vous devez également affecter la bonne combinaison de compétences, tout en respectant vos obligations contractuelles.

Si vous souhaitez tenir compte des préférences des employés pour augmenter leur satisfaction au travail et limiter les changements d’horaires, demandez aux agents de remplir un formulaire de disponibilité des employés tous les trimestres.

Téléchargez notre modèle gratuit de formulaire de disponibilité des employés.

7. Utiliser un logiciel de gestion du personnel

Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion du personnel pour simplifier et automatiser l’ensemble du processus d’affectation des employés de votre centre d’appels. À l’aide de vos critères clés, le logiciel vous aidera automatiquement à optimiser les horaires grâce à des informations telles que l’ancienneté du personnel, le poste, la disponibilité, les demandes de congés, les heures travaillées, etc.

Les logiciels de gestion des horaires peuvent également traiter les échanges de quarts, fournir une vue en temps réel des coûts de main-d’œuvre et générer des feuilles de temps à soumettre au service de la paie. Ces fonctionnalités permettent aux gestionnaires de gagner un temps considérable au cours d’une semaine, d’un mois ou d’une année, tout en créant des horaires de travail beaucoup plus précis.

Presque tous les centres d’appels (92%) utilisent une solution logicielle pour la gestion de personnel :

  • 53% utilisent une application tierce;
  • 20 % utilisent un logiciel développé en interne;
  • Les autres centres d’appels utilisent de simples fichiers Excel.

Réduisez vos coûts de main-d’œuvre, évitez les conflits d’horaires, gérez les feuilles de temps et suivez les pauses des employés. Facilitez la planification d’horaires et la gestion du temps travaillé de votre centre d’appels, et ce, même si vous êtes en charge de différentes succursales.

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8. Communiquer l’horaire de travail

Une fois que vous avez créé vos horaires, veillez à les communiquer suffisamment tôt pour que les employés puissent planifier leur temps personnel en conséquence (par exemple, en échangeant des quarts de travail au besoin). Si vous utilisez un logiciel de gestion des horaires, la plateforme de communication interne intégrée au logiciel, comme celle que l’on trouve dans le logiciel Agendrix, est un moyen facile d’y parvenir.

La plateforme vous indique qui a vu l’horaire et peut même demander aux employés de confirmer leur horaire.

9. Réviser et ajuster l’horaire

Vous pouvez être amené à modifier les horaires en fonction de changements imprévus dans le volume d’appels ou de dotation. Un logiciel de gestion des horaires automatisé vous alertera si les modifications créées entrent en conflit avec les critères que vous avez prédéterminés, comme les obligations contractuelles ou les préférences des employés.

10 bonnes pratiques pour planifier les horaires de centres d’appels

Chaque centre d’appels a ses propres exigences en matière de gestion des horaires, mais les pratiques suivantes devraient s’appliquer à la plupart d’entre eux.

1. Tenir compte de la disponibilité du personnel lors de l’embauche

De cette manière, vous pourrez faire concorder les préférences des employés avec vos besoins de personnel, ce qui vous permettra d’éviter d’avoir des trous dans l’horaire. Vous pouvez également demander aux employés de remplir périodiquement un formulaire de disponibilité, pour tenir compte des changements dans leurs obligations personnelles et familiales. Le respect des préférences du personnel dans la planification des horaires peut également contribuer à améliorer leur niveau d’engagement.

L’engagement et l’expérience positive des employés peuvent réduire considérablement votre taux de roulement moyen de 10 à 20 %.

2. Créer une banque d’employés en réserve

Ce ne sont pas tous les employés en congé qui seront disponibles ou disposés à intervenir pendant leurs jours de repos, lorsqu’un membre de l’équipe est malade ou ne se présente pas au travail. De nombreux centres d’appel préfèrent disposer d’un groupe d’employés sur appel, qu’ils peuvent contacter à la dernière minute pour couvrir les absences imprévues.

3. Prévoir des employés expérimentés pendant les périodes d’appels les plus intenses

De cette façon, vous et vos meilleurs préposés pouvez vous assurer que les clients soient pris en charge de manière efficace. Prévoyez que vos employés expérimentés travaillent aux côtés des nouveaux agents pendant les périodes où le volume d’appels est élevé, afin de leur permettre d’acquérir de l’expérience.

4. Utiliser des outils de prévision

Cela vous permettra d’identifier les périodes de pointe et les périodes de faible volume pour des horaires plus efficaces et même des opportunités de formation.

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5. Offrir une formation continue

Vous pouvez maintenir les compétences de vos employés à jour et leur permettre de progresser. De nombreux centres d’appel préfèrent former les agents par petits modules pendant les périodes creuses afin de maintenir le nombre d’appels traités et d’éviter de nuire au service à la clientèle.

Le taux de roulement moyen des employés des centres d’appels était de 38 % en 2022. Un mauvais onboarding et une formation insuffisante sont les principales causes du taux de roulement élevé dans les centres d’appels.

6. Proposer des options de travail flexibles

Proposer des options de travail à distance, des échanges de quarts et l’utilisation des jours de vacances contribue à augmenter la flexibilité des horaires des employés. Cela vous permettra aussi d’élargir votre bassin de talents.

52 % des centres d’appel aux États-Unis emploient des agents à distance.

7. Anticiper les imprévus

Les conditions météorologiques extrêmes, les événements politiques, les jours fériés et les célébrations culturelles peuvent tous avoir un impact sur les volumes d’appels. Si un événement majeur se trame à l’horizon et que le nombre d’appels risque de monter en flèche (ou de chuter), adaptez votre planification d’horaires en conséquence.

8. Analyser les données du centre d’appels

Suivez des indicateurs tels que la durée des appels, le respect des horaires, le pourcentage d’atteinte de votre contrat de niveau de service, etc. Il sera ainsi beaucoup plus facile d’identifier les inefficacités, les tendances et les secteurs à améliorer.

9. Utiliser un logiciel de planification d’horaires pour centre d’appels

Certains petits centres d’appels utilisent un modèle d’horaire gratuit pour gérer la création d’horaires des employés. Ce modèle peut suffire à créer un horaire de base pour les employés, mais il ne permet pas d’optimiser la planification dans les centres d’appel.

L’utilisation d’un logiciel de planification des horaires pour centre d’appels adapté permet de rationaliser et d’optimiser l’ensemble du processus. Il facilitera également les échanges de quarts et les communications internes avec les employés du centre d’appels, ce qui facilitera la planification sur 24 heures.

10. Effectuer les ajustements nécessaires

Un logiciel de planification d’horaires pour centres d’appels vous permet de personnaliser les flux de travail qui conviennent le mieux aux employés de votre centre d’appels, par exemple si les employés gèrent eux-mêmes les échanges de quarts ou si l’approbation doit passer par le gestionnaire.

Cela dit, une période d’essai-erreur est toujours nécessaire lors de l’introduction d’une nouvelle technique, d’une nouvelle procédure ou d’un nouveau logiciel. Si, au bout d’un certain temps, vous constatez que certains flux de travail ne sont pas idéaux, vous pouvez facilement réévaluer ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe.

Comment gérer la planification des horaires de centres d’appel à grande échelle

Il est difficile d’augmenter efficacement les opérations d’un centre d’appels sans beaucoup d’efforts. Les étapes suivantes constituent un bon point de départ.

1. Développez stratégiquement l’équipe de votre centre d’appels

Embaucher continuellement de nouveaux employés n’est peut-être pas la meilleure approche, mais il est essentiel de commencer avec une équipe de taille optimale pour évoluer efficacement.

  • Simplifiez votre processus d’embauche et d’intégration pour garantir l’efficacité;
  • Créez une banque de connaissances en ligne permettant d’accéder aux informations relatives aux clients et à l’équipe en tout temps, afin d’éviter que les nouvelles embauches ne soient débordées;
  • Fixez des objectifs clairs et mesurables pour chaque département et chaque membre de l’équipe afin de favoriser un environnement de travail collaboratif et suivez-en le progrès;
  • Utilisez ces objectifs pour identifier les besoins de formation supplémentaires ou si de nouvelles embauches sont nécessaires.

2. Suivez les indicateurs clés du centre d’appels

Si vous ne suivez pas encore les indicateurs clés de performance (ou KPI) de votre centre d’appel, le moment est venu de le faire.

Il s’agit d’indicateurs tels que :

  • La vitesse moyenne de réponse;
  • La résolution du premier appel;
  • Le taux de satisfaction des clients;
  • Le coût par appel;
  • Les heures de pointe.

Ces indicateurs fourniront des informations précieuses sur les performances de votre centre d’appels, essentielles pour tout gestionnaire qui souhaite optimiser sa planification et les performances des employés. Tous des éléments clés pour une expérience client exceptionnelle.

3. Automatisez les tâches récurrentes

Utilisez la technologie pour permettre aux superviseurs et aux agents d’améliorer les interactions avec les clients. L’automatisation de la recherche d’informations pendant les appels améliorera les temps de réponse et garantira une expérience client plus transparente.

4. Intégrez vos différents systèmes

Pour maximiser l’efficacité, tous les systèmes utilisés dans le centre d’appel doivent être intégrés. Les agents doivent pouvoir accéder aux informations nécessaires à partir d’un seul endroit centralisé. Ils n’auront ainsi plus besoin de passer d’un système à l’autre et d’une fenêtre à l’autre au cours de leurs interactions avec les clients.

Voici quelques exemples d’éléments à intégrer qui augmenteront la performance des employés, l’engagement des clients et l’efficacité globale du centre d’appels :

  • L’enregistrement des appels;
  • La messagerie vocale;
  • Les données sur les appels;
  • Les outils de communication externe tels qu’un outil de clavardage et les textos.

L’avantage d’utiliser un logiciel de planification des horaires pour centre d’appels

Investir dans un logiciel de gestion d’horaires pour centre d’appels comme Agendrix est une décision judicieuse pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs opérations et à fournir un excellent service à la clientèle.

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Planification efficace

Un logiciel de gestion d’horaires pour centre d’appels automatise le processus de création et de gestion des horaires. Il prend en compte des facteurs tels que les disponibilités, les compétences et l’ancienneté des employés pour préparer des horaires optimisés, ce qui permet aux gestionnaires de gagner du temps et réduire les efforts nécessaires.

Amélioration de la productivité des employés

Grâce aux horaires et à la gestion des quarts de travail automatisés, les gestionnaires des centres d’appels et les employés peuvent se concentrer sur les interactions avec les clients plutôt que sur la logistique des horaires. Il en résulte une productivité accrue et un meilleur service à la clientèle.

Adaptabilité en temps réel

Un logiciel de gestion d’horaires pour centre d’appels permet d’ajuster les horaires en temps réel, en fonction des changements inattendus du volume d’appels ou de la disponibilité des agents. Cette flexibilité garantit que le bon nombre d’agents est disponible pour traiter les volumes d’appels variants.

Planification juste et équitable

Un logiciel automatisé peut assurer une répartition équitable des quarts de travail entre les employés, en tenant compte de facteurs tels que les préférences, l’ancienneté et les compétences. Ce qui peut réduire considérablement les conflits au travail, en plus d’augmenter la satisfaction des employés.

Fonctionnalités libre-service

De nombreux logiciels de gestion des horaires offrent des fonctionnalités libre-service, permettant aux employés de consulter leurs horaires, de demander des congés ou de changer de quart de travail sans l’intervention directe des gestionnaires. Certains proposent également aux employés différentes manières de pointer. Cela responsabilise les agents et améliore l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.

Respect des lois du travail

Un logiciel de gestion d’horaires facilite le respect des lois et réglementations en place, ainsi que les accords syndicaux relatifs aux temps de pause, aux périodes de repos, aux heures supplémentaires et aux durées maximales de travail.

Rapports et analyse de données

Un logiciel fournit des analyses sur le temps et les présences des employés du centre d’appels, les heures supplémentaires, les heures de travail planifiées, les employés en pause et même le personnel en retard. Les sondages auprès des employés sont également un excellent moyen de recueillir les feedbacks de l’équipe, qu’ils soient remplis de manière anonyme ou non. Les données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le bien-être des employés ou les pratiques d’entreprise en général.

Registres complets des dossiers employés

Le logiciel centralise les dossiers du personnel, des heures de travail aux fichiers des employés, pour que vos ressources humaines soient organisées, sécurisées et accessibles.

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Réduction des coûts

Une planification et une gestion efficaces des effectifs permettent de réaliser des économies en évitant les sureffectifs et en minimisant l’impact du roulement de personnel des centres d’appels.

Adaptabilité

Au fur et à mesure que votre centre d’appels se développe ou s’adapte à l’évolution des demandes, le logiciel de gestion des horaires peut facilement s’adapter à l’augmentation des effectifs sans compromettre votre efficacité.

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Points clés à retenir

Les centres d’appels peuvent se concentrer principalement sur le respect de leurs niveaux de service, mais il est important de ne pas oublier les personnes qui contribuent à leur réputation, c’est-à-dire les employés.

  • Tenez compte de l’impact du niveau de service promis sur votre culture d’entreprise ainsi que sur la productivité et le bien-être des employés;
  • Veillez à ce que la charge de travail des employés soit raisonnable et humaine;
  • Offrez aux nouveaux employés une expérience d’accueil et d’intégration de qualité;
  • Tentez de respecter les préférences de l’équipe et les horaires souhaités, y compris les jours de vacances;
  • Donnez les outils et la formation nécessaires à vos employés pour qu’ils puissent bien faire leur travail;
  • Incitez les employés à atteindre leurs objectifs de performance.
  • Encouragez le travail d’équipe en encourageant la reconnaissance au travail;
  • Donnez aux employés la possibilité de fournir de la rétroaction, par exemple par le biais de sondages anonymes;
  • Automatisez les processus et intégrez vos différents systèmes pour optimiser les flux de travail et la productivité;
  • Au besoin, engagez plus d’employés afin de pouvoir raisonnablement répondre aux préférences de travail et aux demandes de congés.

Les gestionnaires de centres d’appels qui traitent bien leurs employés et leur donnent les moyens d’exceller dans leur travail seront récompensés par une équipe productive et motivée. En planifiant correctement les horaires de votre centre d’appel, vous disposerez d’une équipe d’employés susceptibles de rester plus longtemps à votre service.

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