Optimiser la gestion des salariés de centres d’appels permet une meilleure utilisation des ressources, une plus grande satisfaction du personnel et un meilleur service à la clientèle — des avantages qui contribuent tous à améliorer les performances globales.
Ce guide explique étape par étape comment optimiser la création de plannings pour centres d’appels, afin de respecter les engagements de votre contrat de niveau de service, tout en fidélisant davantage de salariés.
Comment créer un planning optimisé pour centre d’appels
Voici les étapes à suivre pour optimiser la création de plannings de votre centre d’appels :
- Analyser les données historiques;
- Prévoir les volumes d’appels;
- Déterminer vos besoins en personnel;
- Tenir compte des temps morts;
- Créer des plages horaires de travail;
- Affecter des salariés aux plages horaires de travail;
- Utiliser un logiciel de gestion du personnel;
- Communiquer le planning de travail;
- Réviser et ajuster le planning.
1. Analyser les données historiques
En analysant les données historiques de votre centre d’appels, vous serez en mesure d’identifier des tendances telles que les heures de pointe et les jours de fort achalandage, le taux d’occupation des agents et le temps de traitement moyen des appels. Cette analyse vous permettra également de savoir si ces paramètres sont influencés par des effets saisonniers.
2. Prévoir les volumes d’appels
Vous pouvez ensuite utiliser ces données historiques pour prévoir avec plus de précision les volumes d’appels futurs, incluant les périodes occupées. Au cours de ces prévisions, gardez à l’esprit des éléments tels que les vacances à venir, les campagnes promotionnelles et les lancements de produits. Ces éléments sont souvent à l’origine d’écarts entre les volumes d’appels et ce qui est considéré comme normal.
3. Déterminer vos besoins en personnel
Maintenant que vous avez prévu le volume d’appels avec un certain degré de certitude, vous pouvez déterminer le nombre d’agents qui seront nécessaires pour traiter les appels afin d’atteindre le niveau de service visé. Lorsque vous déterminez ce nombre, gardez également à l’esprit l’ensemble des compétences de vos agents. Vous devrez disposer d’un mélange de compétences adéquat pour chaque équipe, en particulier pendant les périodes de pointe.
4. Tenir compte des temps morts
Il arrive que les préposés ne soient pas disponibles pour répondre aux appels pendant leur plage horaire de travail. Ils peuvent être en pause, temporairement absents de leur bureau ou en formation. Essayez d’estimer ce taux de temps mort et prenez-le en compte dans le calcul de vos besoins en personnel afin d’avoir toujours suffisamment de salariés à leur poste de travail lorsque le volume d’appels est plus élevé.
5. Créer des plages horaires de travail
Vous connaissez désormais le nombre de salariés dont vous avez besoin pour une période ou une journée donnée. Vous devez maintenant diviser ces plages horaires en équipes de travail qui correspondent aux besoins de votre centre d’appels, aux volumes d’appels et à votre niveau de service.
Vous pouvez utiliser des plages horaires fixes ou proposer aux agents de votre centre d’appels des plannings flexibles, ou toute autre combinaison de plannings qui répond à vos besoins. (Voir notre guide : Comment maîtriser la planification des plages horaires de travail.)
6. Affecter des salariés aux plages horaires de travail
Vous êtes maintenant prêt à affecter des salariés à des plages horaires spécifiques. Tel qu’indiqué à l’étape 3, il ne s’agit pas seulement d’affecter le bon nombre de salariés à chaque équipe ; vous devez également affecter la bonne combinaison de compétences, tout en respectant vos obligations contractuelles.
Si vous souhaitez tenir compte des préférences des salariés pour augmenter leur satisfaction au travail et limiter les changements de plannings, demandez aux agents de remplir un formulaire de disponibilité des salariés tous les trimestres.
Téléchargez notre modèle gratuit de formulaire de disponibilité des salariés.
7. Utiliser un logiciel de gestion du personnel
Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion du personnel pour simplifier et automatiser l’ensemble du processus d’affectation des salariés de votre centre d’appels. À l’aide de vos critères clés, le logiciel vous aidera automatiquement à optimiser les plannings grâce à des informations telles que l’ancienneté du personnel, le poste, la disponibilité, les demandes de congés, les heures travaillées, etc.
Les logiciels de gestion des plannings peuvent également traiter les échanges de plages horaires de travail, fournir une vue en temps réel des coûts du travail et générer des feuilles de temps à soumettre au service de la paie. Ces fonctionnalités permettent aux managers de gagner un temps considérable au cours d’une semaine, d’un mois ou d’une année, tout en créant des plannings de travail beaucoup plus précis.
Presque tous les centres d’appels (92%) utilisent une solution logicielle pour la gestion de personnel :
- 53% utilisent une application tierce;
- 20 % utilisent un logiciel développé en interne;
- Les autres centres d’appels utilisent de simples fichiers Excel.
Réduisez vos coûts du travail, évitez les conflits de plannings, gérez les feuilles de temps et suivez les pauses des salariés. Facilitez la création de plannings et la gestion du temps travaillé de votre centre d’appels, et ce, même si vous êtes en charge de différentes succursales.
8. Communiquer le planning de travail
Une fois que vous avez créé vos plannings, veillez à les communiquer suffisamment tôt pour que les salariés puissent planifier leur temps personnel en conséquence (par exemple, en échangeant des plages horaires de travail au besoin). Si vous utilisez un logiciel de gestion des plannings, la plateforme de communication interne intégrée au logiciel, comme celle que l’on trouve dans le logiciel Agendrix, est un moyen facile d’y parvenir.
La plateforme vous indique qui a vu le planning et peut même demander aux salariés de confirmer leur planning.
- Seuls 50 % des salariés à plannings variables déclarent recevoir leur planning deux semaines à l’avance;
- 45 % des salariés à plannings variables disent qu’ils reçoivent encore leurs plannings sur papier;
- 10 % obtiennent leurs plannings à partir d’une feuille de calcul affichée dans la salle de pause;
- 3 % ont des plannings écrits sur un tableau blanc.
9. Réviser et ajuster le planning
Vous pouvez être amené à modifier les plannings en fonction de changements imprévus dans le volume d’appels ou de dotation. Un logiciel de gestion des plannings automatisé vous alertera si les modifications créées entrent en conflit avec les critères que vous avez prédéterminés, comme les obligations contractuelles ou les préférences des salariés.
10 bonnes pratiques pour créer les plannings de centres d’appels
Chaque centre d’appels a ses propres exigences en matière de gestion des plannings, mais les pratiques suivantes devraient s’appliquer à la plupart d’entre eux.
1. Tenir compte de la disponibilité du personnel lors de l’embauche
De cette manière, vous pourrez faire concorder les préférences des salariés avec vos besoins de personnel, ce qui vous permettra d’éviter d’avoir des trous dans le planning. Vous pouvez également demander aux salariés de remplir périodiquement un formulaire de disponibilité, pour tenir compte des changements dans leurs obligations personnelles et familiales. Le respect des préférences du personnel dans la création des plannings peut également contribuer à améliorer leur niveau d’engagement.
L’engagement et l’expérience positive des salariés peuvent réduire considérablement votre taux de roulement moyen de 10 à 20 %.
2. Créer une banque de salariés en réserve
Ce ne sont pas tous les salariés en congé qui seront disponibles ou disposés à intervenir pendant leurs jours de repos, lorsqu’un membre de l’équipe est malade ou ne se présente pas au travail. De nombreux centres d’appel préfèrent disposer d’un groupe de salariés sur appel, qu’ils peuvent contacter à la dernière minute pour couvrir les absences imprévues.
3. Prévoir des salariés expérimentés pendant les périodes d’appels les plus intenses
De cette façon, vous et vos meilleurs préposés pouvez vous assurer que les clients soient pris en charge de manière efficace. Prévoyez que vos salariés expérimentés travaillent aux côtés des nouveaux agents pendant les périodes où le volume d’appels est élevé, afin de leur permettre d’acquérir de l’expérience.
4. Utiliser des outils de prévision
Cela vous permettra d’identifier les périodes de pointe et les périodes de faible volume pour des plannings plus efficaces et même des opportunités de formation.
5. Offrir une formation continue
Vous pouvez maintenir les compétences de vos salariés à jour et leur permettre de progresser. De nombreux centres d’appel préfèrent former les agents par petits modules pendant les périodes creuses afin de maintenir le nombre d’appels traités et d’éviter de nuire au service à la clientèle.
Le taux de roulement moyen des salariés des centres d’appels était de 38 % en 2022. Un mauvais onboarding et une formation insuffisante sont les principales causes du taux de roulement élevé dans les centres d’appels.
6. Proposer des options de travail flexibles
Proposer des options de travail à distance, des échanges de plages horaires de travail et l’utilisation des jours de vacances contribue à augmenter la flexibilité des plannings des salariés. Cela vous permettra aussi d’élargir votre bassin de talents.
52 % des centres d’appel aux États-Unis emploient des agents à distance.
7. Anticiper les imprévus
Les conditions météorologiques extrêmes, les événements politiques, les jours fériés et les célébrations culturelles peuvent tous avoir un impact sur les volumes d’appels. Si un événement majeur se trame à l’horizon et que le nombre d’appels risque de monter en flèche (ou de chuter), adaptez votre création de plannings en conséquence.
8. Analyser les données du centre d’appels
Suivez des indicateurs tels que la durée des appels, le respect des plannings, le pourcentage d’atteinte de votre contrat de niveau de service, etc. Il sera ainsi beaucoup plus facile d’identifier les inefficacités, les tendances et les secteurs à améliorer.
9. Utiliser un logiciel de création de planning pour centre d’appels
Certains petits centres d’appels utilisent un modèle de planning gratuit pour gérer la création de plannings des salariés. Ce modèle peut suffire à créer un planning de base pour les salariés, mais il ne permet pas d’optimiser la planification dans les centres d’appel.
L’utilisation d’un logiciel de création des plannings pour centre d’appels adapté permet de rationaliser et d’optimiser l’ensemble du processus. Il facilitera également les échanges de plages horaires de travail et les communications internes avec les salariés du centre d’appels, ce qui facilitera la planification sur 24 heures.
10. Effectuer les ajustements nécessaires
Un logiciel de création de plannings pour centres d’appels vous permet de personnaliser les flux de travail qui conviennent le mieux aux salariés de votre centre d’appels, par exemple si les salariés gèrent eux-mêmes les échanges de plages horaires de travail ou si l’approbation doit passer par le manager.
Cela dit, une période d’essai-erreur est toujours nécessaire lors de l’introduction d’une nouvelle technique, d’une nouvelle procédure ou d’un nouveau logiciel. Si, au bout d’un certain temps, vous constatez que certains flux de travail ne sont pas idéaux, vous pouvez facilement réévaluer ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe.
Comment gérer la création des plannings de centres d’appel à grande échelle
Il est difficile d’augmenter efficacement les opérations d’un centre d’appels sans beaucoup d’efforts. Les étapes suivantes constituent un bon point de départ.
1. Développez stratégiquement l’équipe de votre centre d’appels
Embaucher continuellement de nouveaux salariés n’est peut-être pas la meilleure approche, mais il est essentiel de commencer avec une équipe de taille optimale pour évoluer efficacement.
- Simplifiez votre processus d’embauche et d’intégration pour garantir l’efficacité;
- Créez une banque de connaissances en ligne permettant d’accéder aux informations relatives aux clients et à l’équipe en tout temps, afin d’éviter que les nouvelles embauches ne soient débordées;
- Fixez des objectifs clairs et mesurables pour chaque département et chaque membre de l’équipe afin de favoriser un environnement de travail collaboratif et suivez-en le progrès;
- Utilisez ces objectifs pour identifier les besoins de formation supplémentaires ou si de nouvelles embauches sont nécessaires.
2. Suivez les indicateurs clés du centre d’appels
Si vous ne suivez pas encore les indicateurs clés de performance (ou KPI) de votre centre d’appel, le moment est venu de le faire.
Il s’agit d’indicateurs tels que :
- La vitesse moyenne de réponse;
- La résolution du premier appel;
- Le taux de satisfaction des clients;
- Le coût par appel;
- Les heures de pointe.
Ces indicateurs fourniront des informations précieuses sur les performances de votre centre d’appels, essentielles pour tout manager qui souhaite optimiser sa planification et les performances des salariés. Tous des éléments clés pour une expérience client exceptionnelle.
3. Automatisez les tâches récurrentes
Utilisez la technologie pour permettre aux superviseurs et aux agents d’améliorer les interactions avec les clients. L’automatisation de la recherche d’informations pendant les appels améliorera les temps de réponse et garantira une expérience client plus transparente.
4. Intégrez vos différents systèmes
Pour maximiser l’efficacité, tous les systèmes utilisés dans le centre d’appel doivent être intégrés. Les agents doivent pouvoir accéder aux informations nécessaires à partir d’un seul endroit centralisé. Ils n’auront ainsi plus besoin de passer d’un système à l’autre et d’une fenêtre à l’autre au cours de leurs interactions avec les clients.
Voici quelques exemples d’éléments à intégrer qui augmenteront la performance des salariés, l’engagement des clients et l’efficacité globale du centre d’appels :
- L’enregistrement des appels;
- La messagerie vocale;
- Les données sur les appels;
- Les outils de communication externe tels qu’un outil de clavardage et les SMS.
L’avantage d’utiliser un logiciel de création des plannings pour centre d’appels
Investir dans un logiciel de gestion de plannings pour centre d’appels comme Agendrix est une décision judicieuse pour les organisations qui cherchent à optimiser leurs opérations et à fournir un excellent service à la clientèle.
Planification efficace
Un logiciel de gestion de plannings pour centre d’appels automatise le processus de création et de gestion des plannings. Il prend en compte des facteurs tels que les disponibilités, les compétences et l’ancienneté des salariés pour préparer des plannings optimisés, ce qui permet aux managers de gagner du temps et réduire les efforts nécessaires.
Amélioration de la productivité des salariés
Grâce aux plannings et à la gestion des plages horaires de travail automatisés, les managers des centres d’appels et les salariés peuvent se concentrer sur les interactions avec les clients plutôt que sur la logistique des plannings. Il en résulte une productivité accrue et un meilleur service à la clientèle.
Adaptabilité en temps réel
Un logiciel de gestion de plannings pour centre d’appels permet d’ajuster les plannings en temps réel, en fonction des changements inattendus du volume d’appels ou de la disponibilité des agents. Cette flexibilité garantit que le bon nombre d’agents est disponible pour traiter les volumes d’appels variants.
Planification juste et équitable
Un logiciel automatisé peut assurer une répartition équitable des plages horaires de travail entre les salariés, en tenant compte de facteurs tels que les préférences, l’ancienneté et les compétences. Ce qui peut réduire considérablement les conflits au travail, en plus d’augmenter la satisfaction des salariés.
Fonctionnalités libre-service
De nombreux logiciels de gestion des plannings offrent des fonctionnalités libre-service, permettant aux salariés de consulter leurs plannings, de demander des congés ou de changer de plage horaire de travail sans l’intervention directe des managers. Certains proposent également aux salariés différentes manières de pointer. Cela responsabilise les agents et améliore l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.
Respect des lois du travail
Un logiciel de gestion de plannings facilite le respect des lois et réglementations en place, ainsi que les accords syndicaux relatifs aux temps de pause, aux périodes de repos, aux heures supplémentaires et aux durées maximales de travail.
Rapports et analyse de données
Un logiciel fournit des analyses sur le temps et les présences des salariés du centre d’appels, les heures supplémentaires, les heures de travail planifiées, les salariés en pause et même le personnel en retard. Les sondages auprès des salariés sont également un excellent moyen de recueillir les feedbacks de l’équipe, qu’ils soient remplis de manière anonyme ou non. Les données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer le bien-être des salariés ou les pratiques d’entreprise en général.
Registres complets des dossiers du personnel
Le logiciel centralise les dossiers du personnel, des heures de travail aux fichiers des salariés, pour que vos ressources humaines soient organisées, sécurisées et accessibles.
Réduction des coûts
Une planification et une gestion efficaces des effectifs permettent de réaliser des économies en évitant les sureffectifs et en minimisant l’impact du roulement de personnel des centres d’appels.
Adaptabilité
Au fur et à mesure que votre centre d’appels se développe ou s’adapte à l’évolution des demandes, le logiciel de gestion des plannings peut facilement s’adapter à l’augmentation des effectifs sans compromettre votre efficacité.
Simplifiez la gestion des plannings de vos salariés avec le logiciel Agendrix pour bureaux et centres d’appel.
Points clés à retenir
Les centres d’appels peuvent se concentrer principalement sur le respect de leurs niveaux de service, mais il est important de ne pas oublier les personnes qui contribuent à leur réputation, c’est-à-dire les salariés.
- Tenez compte de l’impact du niveau de service promis sur votre culture d’entreprise ainsi que sur la productivité et le bien-être des salariés;
- Veillez à ce que la charge de travail des salariés soit raisonnable et humaine;
- Offrez aux nouveaux salariés une expérience d’accueil et d’intégration de qualité;
- Tentez de respecter les préférences de l’équipe et les plannings souhaités, y compris les jours de vacances;
- Donnez les outils et la formation nécessaires à vos salariés pour qu’ils puissent bien faire leur travail;
- Incitez les salariés à atteindre leurs objectifs de performance.
- Encouragez le travail d’équipe en encourageant la reconnaissance au travail;
- Donnez aux salariés la possibilité de fournir de la rétroaction, par exemple par le biais de sondages anonymes;
- Automatisez les processus et intégrez vos différents systèmes pour optimiser les flux de travail et la productivité;
- Au besoin, engagez plus de salariés afin de pouvoir raisonnablement répondre aux préférences de travail et aux demandes de congés.
Les managers de centres d’appels qui traitent bien leurs salariés et leur donnent les moyens d’exceller dans leur travail seront récompensés par une équipe productive et motivée. En planifiant correctement les plannings de votre centre d’appel, vous disposerez d’une équipe de salariés susceptibles de rester plus longtemps à votre service.
