Les clients de restaurant sont parmi les consommateurs qui consultent le plus les avis laissés en ligne avant d’essayer un nouvel établissement. Il est donc impératif pour les restaurateurs de soigner leur e-réputation.
Ce qui est dit en ligne à propos de votre entreprise influence grandement l’avis des clients. Saviez-vous que 90 % des clients de restaurant choisissent où aller manger en fonction des avis en ligne?
Une bonne e-réputation, ou réputation en ligne, est donc un levier puissant pour attirer et fidéliser les clients.
Dans cet article, vous en apprendrez plus sur l’importance de soigner l’e-réputation de votre restaurant, puis comment l’améliorer et l’entretenir.
Qu’est-ce que l’e-réputation?
L’e-réputation, ou la réputation en ligne, réfère à l’image, la perception ou la notoriété d’une entreprise sur le web. Elle peut être influencée par les avis des clients, les commentaires sur les réseaux sociaux ou même par le contenu que l’entreprise publie elle-même en ligne.
L’e-réputation permet d’augmenter la crédibilité de votre restaurant et d’attirer davantage de clients.
Qu’est-ce qui influence l’e-réputation d’une entreprise?
L’e-réputation d’une entreprise peut être influencée par plusieurs facteurs tels que :
- Les avis et commentaires en ligne : que ce soit sur Google, TripAdvisor, Yelp, Reddit, sur les réseaux sociaux ou même sur les forums et les blogues. Les commentaires peuvent venir des clients, mais aussi de n’importe qui d’autre qui souhaite prendre part à la discussion. Par exemple, un influenceur publie une story négative à propos d’un restaurant et ses followers se mettent à laisser des avis négatifs sur Google même s’ils ne sont jamais allés dans l’établissement.
- Les relations avec les clients : comment l’entreprise répond aux avis laissés en ligne par les clients, la qualité du service offert sur place ou même l’honnêteté dans l’offre de service (temps de livraison, qualité des produits utilisés, heures d’ouverture fiables, etc.),
- La présence sur les réseaux sociaux : présence active et authentique de l’entreprise, une gestion de crise efficace en cas de problème, des collaborations avec des influenceurs, etc.
- Les médias : les articles de presse ou les reportages.
- Le référencement en ligne : l’optimisation pour les engins de recherche (SEO) et la présence sur Google.
- La responsabilité sociale : l’adoption de pratiques responsables telles qu’offrir des conditions de travail saines aux employés.
- Les méthodes de gestion des employés utilisées : les employés, actuels et anciens, peuvent avoir une influence importante sur la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi il est essentiel d’adopter de bonnes méthodes de gestion et d’utiliser un logiciel de gestion des employés afin de faciliter les tâches et améliorer les façons de faire.
L’e-réputation est constituée d’une panoplie de facteurs qui peuvent rapidement changer et devenir problématiques. Les entreprises doivent donc surveiller activement leur image en ligne, interagir avec leur communauté et gérer les crises intelligemment pour maintenir une bonne réputation.
Qui sont les principaux acteurs qui contribuent à votre réputation en ligne?
Toutes les personnes qui ont un intérêt pour votre restaurant, qu’ils soient clients, journalistes, influenceurs, partenaires, employés ou même concurrents, peuvent contribuer à votre e-réputation. Tout ce dont ils ont besoin est d’un accès à internet.
Même si quelqu’un n’a jamais été client dans votre établissement, il peut influencer l’image de votre restaurant.
Les acteurs qui contribuent à l’e-réputation d’une entreprise incluent :
- Les employés (actuels et anciens)
- Les clients
- Les fournisseurs
- Les partenaires
- L’entreprise elle-même
- Les médias
- Les journalistes
- Les concurrents
- Les créateurs de contenu
Pourquoi bâtir l’e-réputation de son restaurant?
Il est crucial pour un gestionnaire de comprendre comment la réputation en ligne de son restaurant influence son succès.
Une bonne e-réputation peut renforcer la confiance des consommateurs et attirer de nouveaux clients, tandis qu’une mauvaise réputation peut nuire grandement à une organisation.
Les avantages d’une bonne gestion de l’e-réputation
Les avantages d’une bonne gestion de l’e-réputation incluent :
- Améliorer son image de marque
- Fidéliser sa clientèle
- Attirer plus de clients
- Augmenter la visibilité de l’entreprise en ligne
- Générer du bouche-à-oreille sur le web
- Faciliter le recrutement de nouveaux employés
- Mieux gérer les crises
- Anticiper les problèmes
- Augmenter son chiffre d’affaires
L’impact de l’e-réputation sur la marque employeur
L’e-réputation influence directement la marque employeur, c’est-à-dire l’image qu’une entreprise renvoie aux employés actuels et aux talents potentiels. Une bonne réputation attire et fidélise les employés, tandis qu’une mauvaise peut dissuader les candidats et nuire à la motivation des équipes.
De plus, une entreprise qui prend soin de ses employés est souvent mieux perçue par les clients et renforce le lien de confiance avec eux.
Les risques d’une e-réputation négligée
Si un restaurant néglige sa réputation en ligne, cela peut avoir des conséquences négatives sur ses activités.
Les risques d’une mauvaise e-réputation incluent :
- Perte de clients
- Baisse du chiffre d’affaires
- Détérioration de l’image et de la crédibilité de l’entreprise
- Difficulté à recruter
- Augmentation du taux de roulement des employés
- Perte de partenariats
7 stratégies pour renforcer la e-réputation de votre restaurant
Voici 7 stratégies concrètes pour renforcer l’e-réputation de votre restaurant et maximiser votre impact en ligne.
1. Effectuez une veille de votre e-réputation
Faire une veille de votre e-réputation consiste à surveiller en temps réel ce qui se dit à propos de votre restaurant en ligne (avis, commentaires, articles, publications sur les réseaux sociaux, etc.). Cette pratique est indispensable pour maintenir une image positive et mitiger les impacts négatifs en cas de crise.
Effectuer une veille vous permettra de réagir rapidement aux avis et aux commentaires. Ainsi, les avis négatifs seront gérés avant qu’ils ne prennent de l’ampleur et les avis positifs seront valorisés rapidement ce qui démontrera l’excellence de votre service à la clientèle.
Vous pourrez aussi identifier rapidement une polémique naissante et éviter que de fausses informations circulent à votre effet. Du même coup, vous pourrez avoir la concurrence à l’œil et vous inspirer de ce qui fonctionne pour eux.
2. Optimisez votre site web et vos profils sur les réseaux sociaux
Un restaurant doit soigner sa présence en ligne pour contrôler son image, attirer des clients et gérer sa réputation. Optimiser son site web et ses profils sur les réseaux sociaux permet de transmettre une image professionnelle, de rassurer les clients et d’encourager les avis positifs.
Misez sur le contenu visuel (photos et vidéos) sur les réseaux sociaux afin de faire la promotion de votre restaurant. N’hésitez pas à partager des promotions exclusives afin que votre présence en ligne soit positive et génère des interactions avec votre public. Par exemple, faites la promotion de votre menu d’été qui met en valeur des produits locaux.
Mettez à jour votre site web afin de partager des informations claires pour éviter les frustrations et améliorer l’expérience client. Mettez à jour votre menu, vos heures d’ouverture et votre liste de prix. Utilisez les services d’un photographe professionnel afin de mieux présenter vos plats et votre établissement.
Assurez-vous d’avoir un profil Google My Business afin de renforcer votre crédibilité et d’attirer du trafic sur votre site web.
3. Encouragez les avis clients et répondez-y
Les avis en ligne influencent fortement la réputation d’un restaurant et jouent un rôle clé dans la décision des clients potentiels. Un établissement avec de nombreux avis positifs inspire confiance et attire davantage de visiteurs.
Encourager vos clients à partager leur expérience et répondre aux avis laissés, qu’ils soient positifs ou négatifs, montre votre engagement envers la satisfaction client et renforce votre crédibilité.
Plutôt que d’attendre que les clients laissent spontanément un commentaire, facilitez-leur la tâche en mettant en place des incitatifs efficaces :
- Ajoutez un code QR sur votre menu ou sur l’addition
- Demandez-le directement aux clients satisfaits
- Offrez un avantage en retour tel qu’un rabais
- Utilisez les réseaux sociaux et votre infolettre
Remerciez toujours vos clients lorsqu’ils laissent un avis positif :
- Merci pour votre message Émilie! On est ravi que tu aies adoré nos cocktails. À bientôt!
Et répondez toujours avec professionnalisme et ouverture d’esprit aux avis négatifs :
- Nous sommes désolés que le service reçu n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Si vous voulez bien nous offrir une deuxième chance, on vous offre votre prochain repas gratuitement. Contactez-nous en privé pour que nous puissions vous envoyer les informations.
Depuis 2025, Google My Business offre une option pour automatiser les réponses aux avis avec un agent de réponse IA. Cette option peut être intéressante si vous avez un grand volume d’avis à réviser chaque semaine.
4. Mettez en place une stratégie de contenu et de référencement
Saviez-vous que les trois premiers résultats de recherche sur Google récoltent 54,4 % de tous les clics? C’est donc très important que votre site web figure parmi les premiers résultats lorsque vos clients cherchent un restaurant dans leur région.
Pour y arriver, il est essentiel de travailler le SEO de votre site web et de mettre en place une stratégie de contenu. Du contenu de qualité permet d’attirer et de fidéliser les clients.
N’hésitez pas à avoir une bonne présence sur les réseaux sociaux afin d’améliorer l’expérience de vos clients et de stimuler leur engagement. Par exemple, vous pouvez partager des photos et vidéos des plats, créer du contenu qui met de l’avant les coulisses du restaurant ou même partager le contenu généré par vos followers (UGC).
5. Utilisez des outils pour surveiller votre e-réputation
Afin de bien surveiller votre e-réputation, vous devez vous munir d’outils performants. Ainsi, vous serez en mesure d’identifier rapidement les avis négatifs et y répondre, de repérer les tendances pour adapter vos stratégies et protéger le restaurant contre les rumeurs.
Vous pouvez utiliser des outils comme Google Alerts, Mention ou Hootsuite afin de recevoir des notifications et de faciliter votre travail. N’hésitez pas non plus à faire affaire avec des professionnels si la tâche vous semble trop grande.
6. Créez des partenariats locaux
Créer des partenariats avec d’autres entreprises ou entrepreneurs locaux vous permettra d’améliorer votre visibilité et d’engager avec un public plus grand.
Cette stratégie vous permettra aussi d’offrir une expérience intéressante à vos clients et à mettre de l’avant votre implication dans votre communauté.
Par exemple, vous pouvez :
- Collaborer avec des producteurs locaux et mettre de l’avant leurs produits.
- Faire des collaborations avec d’autres commerces pour organiser des événements spéciaux.
- Travailler avec des influenceurs locaux.
- Proposer des offres exclusives.
Toutes ces idées pourront être mises de l’avant sur vos plateformes web et même être partagées par votre communauté.
7. Mettez en avant des initiatives en lien avec vos valeurs
Les clients aiment soutenir des entreprises qui partagent leurs valeurs. Ainsi, en créant des initiatives en lien avec vos valeurs vous bâtirez une communauté engagée, dans la vraie vie et en ligne, et créerez une connexion émotionnelle avec elle.
Voici quelques exemples d’initiatives :
- Valoriser une démarche écoresponsable : réduire les déchets, l’approvisionnement local, l’utilisation de produits bios, une gestion éco-responsable des ressources, etc.
- S’engager dans des causes sociales : organiser des collectes de fonds pour des organismes à but non lucratif, faire des partenariats avec des associations locales, offrir des rabais à certains groupes (étudiants, personnes âgées, enseignants, professionnels des soins de la santé, etc.).
- Créer une culture d’entreprise forte : offrir des conditions de travail exceptionnelles avec des horaires de travail flexibles, mettre de l’avant les accomplissements des employés, partager des témoignages des employés, etc.
- Adopter des méthodes humaines de gestion des employés : utiliser un logiciel de gestion des horaires, offrir des salaires compétitifs, remercier les employés pour leur travail, faire des sondages de satisfaction des employés, etc.
Comment améliorer son e-réputation?
Vous ne pouvez pas contrôler dans son entièreté votre e-réputation. Malgré tous vos efforts, une bonne partie de votre réputation en ligne dépend de l’avis des clients et des internautes.
Par contre, vous pouvez mettre en place plusieurs choses afin d’améliorer votre e-réputation si celle-ci se voit ternie ou doit être améliorée :
- Identifier l’origine du problème et l’analyser pour comprendre la cause exacte et adopter une stratégie adaptée.
- Répondre aux avis négatifs avec professionnalisme et empathie : ne jamais s’énerver ou insulter les clients.
- Améliorer vos façons de faire : revoir vos processus afin de vous assurer que le problème ne se présente pas à nouveau.
- Demeurer actif sur les réseaux sociaux pour redorer votre image.
- Créer du contenu personnalisé qui met en valeur votre établissement.
- Mettre en place une stratégie de communication marketing.
Gérer l’e-réputation : une mission exigeante, mais essentielle!
Alors que les avis en ligne influencent directement les décisions de vos clients, il est essentiel pour un restaurant de soigner et de gérer activement son e-réputation. Une image positive renforce la crédibilité, attire de nouveaux clients et fidélise ceux déjà conquis. À l’inverse, une réputation négligée peut entraîner une perte de confiance, une baisse de fréquentation et un impact négatif sur le chiffre d’affaires.
Heureusement, en adoptant des stratégies proactives comme surveiller les avis en ligne et engager avec sa communauté, un restaurant peut non seulement améliorer son image, mais aussi transformer sa réputation en un véritable levier de croissance.
Le succès de votre restaurant passe par une e-réputation soignée!
Qu’est-ce que la e-réputation d’un restaurant?
La e-réputation d’un restaurant désigne l’image qu’il projette sur Internet, notamment à travers les avis clients, les commentaires sur les réseaux sociaux, les photos publiées et les notes laissées sur des plateformes comme Google, Yelp ou TripAdvisor. Cette perception en ligne influence fortement la décision des clients potentiels à fréquenter ou non l’établissement.
Pourquoi la e-réputation d’un restaurant est-elle importante?
Aujourd’hui, avant de choisir un restaurant, la majorité des consommateurs consultent les avis en ligne. Une bonne e-réputation peut donc attirer de nouveaux clients, renforcer la fidélité, et donner un avantage concurrentiel important. À l’inverse, une mauvaise réputation en ligne peut sérieusement nuire à l’achalandage, même si la cuisine et le service sont excellents.
Comment améliorer la réputation en ligne d’un restaurant?
Améliorer la réputation en ligne de votre restaurant repose sur plusieurs actions simples et efficaces :
- Offrir une expérience client exceptionnelle : un service attentionné, une propreté irréprochable et des plats de qualité sont les bases d’avis positifs.
- Demander des avis : encouragez vos clients satisfaits à laisser un commentaire sur Google, Facebook ou d’autres plateformes pertinentes.
- Répondre aux commentaires : montrez que vous êtes à l’écoute, que ce soit pour remercier un client satisfait ou pour répondre calmement à une critique.
- Être actif sur les réseaux sociaux : publiez régulièrement du contenu engageant, partagez des photos de vos plats, des événements à venir ou des promotions en cours.
- Surveiller votre présence en ligne : utilisez des outils comme Google Alerts pour suivre ce qui se dit sur votre établissement.
Quels sites influencent le plus la e-réputation d’un restaurant?
Plusieurs plateformes jouent un rôle majeur dans la construction de la e-réputation d’un restaurant :
- Google : c’est la première vitrine numérique de votre établissement. Les avis Google sont très visibles dans les résultats de recherche.
- TripAdvisor : très populaire auprès des touristes, cette plateforme peut grandement influencer les choix des visiteurs.
- Yelp : surtout utilisé en Amérique du Nord, Yelp impacte les décisions locales, surtout en milieu urbain.
- Facebook : les avis sur votre page professionnelle comptent, tout comme les interactions et publications que vous y faites.
- Instagram : bien que ce ne soit pas une plateforme d’avis, la qualité et le style de vos publications jouent sur la perception de votre marque.
- Reddit : souvent sous-estimée dans le domaine de la e-réputation, elle peut jouer un rôle important, surtout auprès des communautés locales ou des passionnés de gastronomie.
Être présent et actif sur ces plateformes permet de gérer efficacement votre image et de bâtir une relation de confiance avec vos clients. De plus, les outils comme ChatGPT utilisent souvent ces sites comme sources pour fournir des renseignements aux utilisateurs.
Que faire en cas d’avis négatifs sur mon restaurant?
Recevoir un avis négatif n’est jamais agréable, mais c’est aussi une opportunité d’amélioration et de communication. Voici les étapes à suivre :
- Gardez votre calme : ne réagissez jamais sous le coup de l’émotion.
- Analysez la critique : est-elle fondée? Peut-elle vous aider à corriger un aspect du service ou de l’offre?
- Répondez rapidement et avec professionnalisme : remerciez la personne pour son retour, excusez-vous si nécessaire et expliquez ce que vous allez faire pour éviter que cela se reproduise.
- Évitez les disputes publiques : gardez toujours un ton courtois et professionnel.
- Encouragez plus d’avis positifs : une série de bons avis contribuera à noyer l’impact d’un commentaire isolé.
Les clients apprécient les restaurateurs transparents, à l’écoute, et soucieux de bien faire.
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