Comportement toxique au travail : comment l’identifier et y remédier

Définition de comportement toxique au travail

Un comportement toxique au travail est un geste ou une attitude récurrente qui mine la collaboration, la confiance et la performance d’une équipe.

À distinguer du harcèlement psychologique : comportements vexatoires, répétés, portant atteinte à la dignité et créant un milieu néfaste.

Les comportements toxiques au travail sont des gestes qu’on banalise parfois, mais qui ruinent la cohésion d’équipe, diminuent la qualité du service client et nuisent à la performance générale d’une entreprise.

Avant d’en arriver au harcèlement psychologique, un environnement de travail toxique peut déjà devenir nocif. Et quand on navigue dans ce climat, les pertes sont bien réelles : perte de temps, d’énergie, de talents et ultimement, de revenus.

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Voici des comportements toxiques largement répandus dans les milieux de travail :

• 44 % des travailleurs ont identifié les commérages comme une nuisance fréquente.
• 36 % ont indiqué une communication non professionnelle.
• 25 % ont vécu des situations où un collègue a pris le mérite pour leur travail.
• 20 % ont rapporté des cas d’intimidation.

Source : Talent Canada

Dans cet article, vous découvrirez comment identifier les comportements toxiques au travail, en comprendre les impacts concrets sur votre entreprise, et surtout, comment les adresser de manière proactive et constructive.

Qu’est-ce qu’un comportement toxique au travail?

• Comportement répété ou persistant (pas un incident isolé).
• Peut provenir d’employés, de gestionnaires ou de clients.
• S’évalue par son impact sur l’équipe et la répétition.

Exemples de comportements toxiques au travail

Avant de pouvoir intervenir efficacement, encore faut-il savoir quoi observer. Le comportement toxique ne se manifeste pas toujours par des éclats. Il est souvent plus subtil : il s’installe, se répète, et devient tranquillement normal.

Voici plusieurs types de comportements toxiques, accompagnés d’exemples concrets dans des milieux de travail variés.

Comportements toxiques de la part des employés

Les commérages et les rumeurs

Le potinage fragilise les relations de travail, divise les équipes et nuit à la confiance.

• Une caissière d’épicerie répand des rumeurs non fondées sur une collègue en congé de maladie.
• Un cuisinier critique le mode de gestion du sous-chef dans la salle de pause.
• Des préposés en résidence pour aînés discutent des erreurs d’une collègue plutôt que de lui en parler directement.

Le manque de collaboration

Refuser de s’entraider ou faire le strict minimum surcharge les autres et ralentit le travail.

• Un commis de service dans une quincaillerie ignore volontairement les appels au micro quand il n’est pas dans son rayon.
• Une employée en restauration rapide laisse les autres gérer le nettoyage de fermeture lors des fins de quart.
• Une aide-cuisinière ne transmet pas les consignes données par le gérant à l’équipe du soir.

Une attitude passive-agressive

Les remarques indirectes, les soupirs ou les silences lourds peuvent déstabiliser les collègues, surtout dans des milieux sous pression.

• Un serveur lève les yeux au ciel chaque fois qu’un collègue fait une erreur.
• Une employée de boutique dit à voix haute : « Moi je ne suis pas payée pour penser », après avoir reçu une directive.
• Une préposée aux bénéficiaires évite délibérément les collègues avec qui elle est en désaccord, rendant la collaboration impossible.

Le refus d’écouter les directives

Remettre en question les consignes, les contourner sans raison ou les ignorer carrément. Tous des comportements toxiques qui nuisent à l’efficacité collective.

• Un caissier de dépanneur n’applique pas les procédures de fermeture parce qu’il trouve ça inutile.
• Une barista prépare les cafés à sa manière, malgré les standards établis, causant des plaintes de clients.
• Une aide-soignante arrive toujours en retard car elle refuse d’utiliser l’outil de planification d’horaires en place.

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La déresponsabilisation

Plutôt que de reconnaître ses erreurs, certains employés chercheront toujours un coupable.

• Un employé blâme l’équipe du quart précédent pour une commande mal placée, alors que c’était de sa responsabilité.
• Une réceptionniste d’hôtel accuse le système de boguer chaque fois qu’il y a une erreur lorsque sa caisse ne balance pas.
• Un livreur dans un restaurant s’absente régulièrement sans justification, car il estime que les autres peuvent couvrir les livraisons sans lui.

La résistance au changement

Freiner ou dénigrer les nouvelles initiatives crée de la démobilisation, en plus de nuire à la crédibilité de l’équipe de gestion.

• Un cuisinier ridiculise le nouveau menu de saison.
• Une assistante-gérante de boutique minimise l’importance d’utiliser un outil pour centraliser la gestion des congés et des disponibilités.
• Une commis d’épicerie incite les autres à ignorer les changements de procédure « parce que ça va sûrement passer comme les autres fois ».

Prendre le crédit pour le travail d’un collègue

Un employé se vante d’une réussite qui ne lui revient pas ou fait taire la contribution des autres, ce qui crée de la frustration.

• Une technicienne propose une nouvelle façon d’organiser l’inventaire pour gagner du temps dans une pharmacie, mais c’est la chef d’équipe qui s’attribue l’idée lors du point hebdomadaire avec la propriétaire.
• Dans une épicerie, une employée de plancher passe deux heures à refaire le facing d’un rayon. Son collègue arrive à la dernière minute et récolte les félicitations du superviseur, sans rectifier la situation.

L’intimidation

C’est l’un des comportements toxiques les plus destructeurs. L’intimidation peut prendre la forme de commentaires méprisants, d’exclusion ou de comportements hostiles répétés. Elle peut facilement escalader au niveau du harcèlement.

• Un chef de quart qui rabaisse régulièrement les mêmes employés devant les autres.
• Un employé qui coupe systématiquement la parole à ses collègues plus jeunes ou moins expérimentés pendant qu’ils servent les clients.
• Une équipe qui isole volontairement une nouvelle recrue en évitant de l’inclure dans les conversations ou les pauses.

Comportements toxiques de gestion : quoi surveiller?

En tant que gestionnaire, vous donnez le ton. Votre attitude influence non seulement le climat de travail, mais aussi la productivité, la rétention et la qualité du service offert par votre entreprise.

Lorsqu’un gestionnaire adopte un comportement toxique, ses gestes peuvent avoir un effet domino sur toute l’équipe et se traduire rapidement par une baisse de performance.

Voici trois comportements particulièrement nuisibles à surveiller. Avez-vous remarqué s’il vous arrive de reproduire, malgré vous, certains de ceux-ci?

Le favoritisme

Accorder un traitement de faveur à certains employés (de façon consciente ou non), que ce soit pour les quarts, les tâches, ou les opportunités, crée un sentiment d’injustice.

• Une gérante de restaurant donne toujours les meilleurs quarts (et les plus payants) aux mêmes deux serveuses, peu importe les disponibilités ou l’ancienneté du reste des membres de l’équipe.
• Un directeur de résidence pour personnes âgées accorde systématiquement les congés demandés par son employée préférée, tandis que les autres doivent se débrouiller et faire des changements de quarts pour être libérés.
• Dans une boutique de sport, un gestionnaire ferme les yeux sur les retards répétés d’un vendeur « vedette », alors qu’il réprimande immédiatement les autres pour les mêmes comportements.

Le favoritisme n’est pas sans conséquence pour vos équipes. Découvrez pourquoi c’est un vrai piège et comment l’éviter dans notre article Favoritisme au travail : le piège qui mine votre équipe.

Les communications passives-agressives ou condescendantes

Les commentaires sarcastiques, les critiques non-fondées ou les remarques paternalistes déstabilisent les employés et érodent la confiance.

• Un gérant dit à une caissière : « C’est pas compliqué pourtant, ça fait 3 fois que je te le répète! » après une erreur de prix, devant les clients.
• Une responsable de plancher dans un magasin à grande surface envoie des messages flous du genre « Ce serait bien que certains fassent leur job comme il faut. » plutôt que d’indiquer clairement les tâches à améliorer.
• Un directeur de la réception d’un hôtel laisse entendre à son équipe que « les nouveaux, c’est jamais bon de toute façon », dès qu’une nouvelle réceptionniste fait une erreur en période de rush.

Imposer une charge de travail déraisonnable

Surcharger les employés sans tenir compte de leur capacité réelle ou de leurs conditions de travail crée du stress, de l’épuisement et de l’absentéisme. La charge excessive est un risque psychosocial reconnu à intégrer et à corriger dans votre plan de prévention.

• Un pharmacien propriétaire planifie deux personnes à l’horaire pour une journée fériée reconnue pour connaître un fort achalandage, disant « qu’ ils vont finir bien par s’arranger ».
• Dans un resto, une cheffe oblige son équipe à nettoyer tout le frigo et refaire le stock après un quart déjà surchargé du vendredi soir.
• Une superviseure modifie l’horaire à la dernière minute pour ajouter un quart de soir à une préposée, sans lui demander son avis, alors qu’elle travaille déjà six jours d’affilée.

Comment l’employeur doit-il intervenir au Québec?

• Évaluer le risque psychosocial et l’impact sur l’équipe.
• Agir sans délai : rencontre, attentes claires, plan de correction.
• Documenter (faits, interventions, suivis).
• Adapter l’horaire et la charge au besoin pour limiter les risques.
• Former et soutenir les gestionnaires et l’équipe.
• Appliquer la politique disciplinaire de façon cohérente.
• Orienter vers des ressources (SST) si nécessaire.

Cadre légal au Québec : Loi 27 et risques psychosociaux (RPS)

Depuis le 6 octobre 2025, les dernières dispositions de la Loi modernisant le régime de santé et de sécurité du travail (Loi 27 / LMRSST) sont en vigueur. La santé psychologique est protégée au même titre que la santé physique : les risques psychosociaux (RPS) doivent être identifiés, évalués et intégrés au plan de prévention des milieux de travail au Québec.

Concrètement pour l’employeur, il faut :

• Intégrer les RPS (ex. climat malsain, surcharge, manque de reconnaissance, incivilités) au plan de prévention.
• Documenter les situations, les mesures correctives et les suivis.
• Former et outiller les gestionnaires.
• Adapter l’organisation du travail pour réduire les RPS.
• Impliquer le mécanisme de prévention/participation requis par la réglementation.

Apprenez-en plus sur la Loi 27 et vos obligations en tant qu’employeur.

Clients : quels comportements toxiques ne pas tolérer?

Les comportements toxiques au travail ne proviennent pas uniquement de l’interne : les clients aussi peuvent agir de façon inacceptable. Fini le temps où le client avait toujours raison!

Lorsqu’on ne les aborde pas, ces comportements peuvent sérieusement nuire au climat de travail, à la motivation des employés, à l’ambiance de l’établissement et à la qualité du service offert.

Même s’ils sont parfois perçus comme normaux quand on offre du service à la clientèle, les propos irrespectueux, les exigences abusives et les écarts de conduite de la part des clients ne devraient jamais être tolérés. En tant que gestionnaire, il est de votre devoir de protéger votre équipe.

L’intimidation ou le manque de respect envers le personnel

Hausser le ton, ridiculiser un employé ou le menacer sont des comportements inutiles et méprisants qui n’ont pas à être tolérés.

• Une cliente dans une pharmacie s’impatiente, lève la voix et accuse la technicienne de laboratoire de « ne rien comprendre ».
• Un client dans un café méprise un nouvel employé parce qu’il est lent à la caisse.
• Le membre de la famille d’une patiente d’une résidence pour aînés menace une préposée en plein service du repas pour lui reprocher un enjeu hors de son contrôle.

Les propos déplacés ou discriminatoires

Les commentaires sexistes, racistes, âgistes ou dégradants n’ont pas leur place, peu importe le type d’entreprise que vous opérez.

• Un client fait des commentaires déplacés sur l’apparence physique d’une serveuse.
• Une cliente qui demande à être servie par « quelqu’un qui parle comme il faut » à une employée allophone.
• Un client dans une épicerie qui fait des remarques désobligeantes sur l’âge ou le poids d’un employé.

Le refus de respecter les règles de l’établissement

Ignorer les consignes, qu’elles concernent la sécurité, l’hygiène ou les procédures internes, met non seulement les autres clients en danger, mais aussi le personnel en position difficile.

• Un client refuse de suivre les consignes sanitaires d’une résidence pour aînés (ex. : se laver les mains à l’entrée ou porter un masque en période d’éclosion de grippe).
• Un client entre dans la cuisine d’un restaurant ou dans une zone de service non accessible.
• Une cliente arrive dans un hôtel et exige d’être servie immédiatement : elle contourne la file et ignore les clients déjà en attente.

Les demandes abusives ou exagérées

Certains clients abusent des politiques d’entreprise ou exercent une pression excessive sur les employés, causant stress, surcharge et pertes pour votre entreprise.

• Un cliente revient chaque semaine dans une pharmacie en exigeant des remboursements pour des produits déjà utilisés ou abîmés.
• Une client exige à un responsable de l’entretien ménager d’un hôtel de repasser ses vêtements alors que ce n’est pas un service offert, et elle s’énerve lorsqu’il refuse.

Signes d’un climat toxique vs un conflit normal

Signes d’un climat toxique

• Incivilités répétées (soupirs, sarcasme, microagressions)
• Isolement d’un collègue, clans, rumeurs persistantes
• Charge émotionnelle élevée (tensions, peur de parler)
• Baisse d’engagement et roulement accru

Un conflit normal

• Axé sur les idées ou l’accomplissement des tâches, ponctuel
• Dialogue ouvert, recherche de solution
• Respect des personnes, aucune atteinte à la dignité

Quelles sont les conséquences d’un comportement toxique au travail?

Laisser un comportement toxique s’installer, ou pire, perdurer, envoie un message clair : ce comportement est acceptable. Et ce message, qu’il soit volontaire ou non, a un prix. Voici comment ces comportements touchent à la fois vos employés et votre entreprise.

Pour vos employés : une spirale de démobilisation

Stress et anxiété accrus

Travailler dans un climat tendu ou injuste épuise mentalement. Même les employés les plus stables finiront par ressentir de la pression, de la nervosité ou une perte de concentration. Résultat? Des erreurs, des tensions et une baisse de la performance.

Démotivation et désengagement

Pourquoi se forcer, si les efforts ne sont pas reconnus? Lorsqu’un employé voit des comportements toxiques tolérés (ou récompensés), il perd rapidement l’envie de s’impliquer. L’effet domino s’installe : un employé se démobilise, puis deux, puis trois…

Sentiment d’injustice

Le favoritisme, les passes-droits ou les comportements irrespectueux impunis créent un profond sentiment d’iniquité. Même les employés loyaux finissent par remettre en question leur place et leur valeur dans l’équipe.

Absentéisme et roulement de personnel

Quand la tension devient trop grande, les absences se multiplient : journées de maladie, congés non planifiés, retards. À terme, les employés cherchent simplement à partir. Non pas parce qu’ils ne veulent pas travailler, mais parce qu’ils ne veulent plus travailler chez vous.

Pour votre entreprise : des pertes bien réelles

Climat de travail détérioré

Un comportement toxique toléré devient une norme tacite. Ce climat nuit à la collaboration, à la communication et à l’innovation. Même les nouveaux employés le sentent dès leur arrivée.

Rotation de personnel élevée

Recruter et former de nouveaux employés coûte cher. Très cher. Tolérer des comportements toxiques, c’est presque se garantir un roulement élevé, et donc des pertes de temps et d’argent.

Baisse de la productivité

Une équipe démobilisée, tendue ou surchargée est une équipe moins efficace. Les tâches prennent plus de temps, les erreurs augmentent, et la qualité globale du travail baisse.

Atteinte à la réputation

Les clients aussi ressentent la tension. Une équipe mal en point se reflète dans l’ambiance, le service et l’attitude. Et dans une ère où tout se partage en ligne, quelques mauvaises interactions peuvent suffire à nuire à la réputation de votre établissement et à vos revenus.

Comment réagir à un comportement toxique au travail?

• Rester calme, décrire les faits sans juger.
• Rappeler le code de conduite et les attentes.
• Documenter l’incident (personnes impliquées, date, lieu, impact).
• Recadrer rapidement en privé et proposer une alternative concrète.
• Suivre l’avancement avec des rencontres 1:1 et reconnaître les progrès.
• Escalader selon la politique (mesures disciplinaires si récurrence).

7 actions concrètes pour gérer les comportements toxiques

Éliminer les comportements toxiques ne se fait pas du jour au lendemain. Il faut de la structure, de la constance et du courage. Bonne nouvelle : des gestes simples, mais ciblés, peuvent transformer graduellement votre culture d’équipe et améliorer la performance de votre entreprise.

Voici 7 actions concrètes pour reprendre le contrôle et renforcer la santé de votre milieu de travail.

1. Instaurer un code de conduite clair

Dès les premiers jours qu’un employé se joint à votre équipe, les attentes doivent être posées noir sur blanc. Un code de conduite bien défini agit comme référence commune et limite les zones grises.

Pourquoi ça en vaut la peine : évitez les malentendus et donnez aux gestionnaires un appui clair lorsqu’il est temps d’intervenir.

À faire :

• Présenter le code de conduite lors de l’onboarding des nouveaux employés.
• Donner des exemples concrets de comportements attendus (et à éviter).
• L’afficher dans les lieux communs ou votre outil de communication interne.

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2. Former les gestionnaires à reconnaître les signes subtils

Les comportements toxiques ne sont pas toujours bruyants. Soupirs répétés, sarcasmes, isolement d’un employé, autant de signaux faibles que seuls des gestionnaires attentifs peuvent détecter.

Pourquoi ça en vaut la peine : un problème détecté tôt est beaucoup plus facile (et moins coûteux) à régler qu’une habitude qu’il faut casser.

À faire :

• Offrir des formations sur la gestion des relations interpersonnelles, par exemple sur la communication non-verbale et l’écoute active.
• Outiller les gestionnaires pour distinguer les conflits sains des comportements nuisibles.

3. Favoriser une communication bienveillante et directe

Encourager les employés à s’exprimer clairement et respectueusement réduit les tensions et renforce la confiance.

Pourquoi ça en vaut la peine : une équipe qui se parle franchement perd moins de temps à gérer des non-dits ou des frustrations. Tout se dit, tant que c’est dans le respect.

À faire :

• Montrer par l’exemple en utilisant la communication ouverte en tant que gestionnaire.
• Corriger calmement les écarts de ton ou de langage dès qu’ils se manifestent.
• Encourager le feedback constructif dans l’équipe.

4. Faire des rencontres individuelles régulières pour détecter les tensions

Ces rencontres ne sont pas là que pour « régler des problèmes ». Elles permettent de prendre le pouls, de créer un lien de confiance et de désamorcer les tensions avant qu’elles ne s’enveniment.

Pourquoi ça en vaut la peine : un employé qui se sent écouté est plus engagé, plus loyal et plus performant.

À faire :

• Instaurer un rythme simple : 1 à 2 rencontre par mois ou par trimestre entre chaque employé et son manager, selon les besoins.
• Poser des questions ouvertes : « Comment ça se passe avec l’équipe? », « Y a-t-il des irritants qu’on pourrait régler? » (voir nos meilleures pratiques pour les rencontres one-on-one).
• Pratiquer l’écoute active lors des rencontres.
• Sonder régulièrement votre équipe via de courts sondages anonymes pour avoir l’heure juste.

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5. Valoriser les bons comportements par la reconnaissance

La reconnaissance au travail, même simple, est un puissant moteur de motivation. Elle renforce les comportements positifs et donne envie aux autres de faire pareil.

Pourquoi ça en vaut la peine : ce qui est reconnu se répète. Et ce qui se répète devient votre culture.

À faire :

• Féliciter un employé devant l’équipe pour sa collaboration ou son attitude positive.
• Offrir de petits privilèges (choix d’un quart de travail, café, mention dans un message d’équipe) pour souligner les succès.
• Encourager les membres de l’équipe à souligner les bons coups de leurs collègues.

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6. Documenter les comportements problématiques

La mémoire humaine a ses limites. Documenter les incidents dans un outil centralisé comme Agendrix permet un suivi équitable et objectif, essentiel en gestion.

Pourquoi ça en vaut la peine : vous gagnez en cohérence, en crédibilité, et vous protégez l’organisation en cas de contestation ou de mesure disciplinaire.

À faire :

• Noter les comportements observés, les dates et les interventions faites.
• Consigner les avertissements ou les discussions dans les dossiers d’employés.
• Revenir sur ces notes lors des rencontres d’évaluation ou des suivis.

Au Québec, cette traçabilité soutient vos obligations liées à la Loi 27 pour la gestion des risques psychosociaux.

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7. Désamorcer les mauvaises habitudes déjà en place

Si un comportement toxique s’est installé depuis un moment dans votre entreprise, il peut sembler trop tard pour intervenir. Or, mieux vaut s’attaquer aux vieilles habitudes que d’en payer le prix plus tard.

Pourquoi ça en vaut la peine : ignorer un comportement nuisible sous prétexte qu’il est devenu normal ne fait que l’enraciner davantage. En le corrigeant avec tact et constance, vous envoyez un message fort : ici, on évolue.

À faire :

• Revenir sur les bases : réexpliquer les attentes à l’équipe, sans pointer du doigt.
• Nommer clairement les comportements à changer et proposer des alternatives.
• Accompagner le changement par des suivis réguliers, sans attendre que la situation se règle d’elle-même.

Une culture saine, un investissement rentable

Gérer les comportements toxiques au travail, ce n’est pas faire la chasse aux sorcières. Ce n’est pas être sévère, ni étouffer la spontanéité. C’est protéger votre équipe, votre entreprise et vos revenus.

Un environnement de travail sain, c’est plus qu’un idéal : c’est un levier de performance. Chaque comportement toxique qu’on laisse passer est néfaste. À l’inverse, chaque comportement positif qu’on valorise renforce la collaboration, améliore le service et fait grandir l’entreprise.

💡 En agissant tôt, vous évitez des pertes évitables.
💡 En étant constant, vous créez de la clarté.
💡 Et en étant juste, vous inspirez la confiance.

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