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Gestion de personnel

Comment bien communiquer au travail : 10 erreurs à éviter 

Par Andrée-Anne Blais-Auclair 20 janvier 2021

Bien communiquer au travail est la promesse d’échanges plus satisfaisants, plus authentiques et surtout, qui mènent à l’atteinte de vos objectifs.


Comprendre les obstacles qui peuvent vous empêcher de réellement être compris est capital dans votre rôle de gestionnaire.

On pourrait penser à tort que communiquer avec vos employés vient naturellement, mais rien n’est plus faux. En fait, la communication est teintée de chaque interlocuteur : sa personnalité, ses blessures, ses dynamiques inconscientes. 

De plus, il existe tellement de stratégies pour mieux communiquer qu'un bon défrichage s'impose.

Je vous présente donc dans cet article dix erreurs à éviter, pour apprendre comment bien communiquer au travail.

Les erreurs liées au contexte

1. Négliger l’importance du moment, du lieu et du canal 

Choisissez bien votre moment. Piquer une jasette au sujet de ce qu’on a fait hier ne nécessite pas la même préparation qu’aborder une problématique liée au travail. Pour que votre message se rende, prévenez votre employé d’avance et choisissez soigneusement le moment de votre rencontre.

Choisissez bien le lieu. Une amie a déjà été convoquée en rencontre d’évaluation dans un café bondé de monde. L’objet de la rencontre était en fait un congédiement. Je ne vous le fais pas dire, le caractère sensible de cet échange aurait justifié un choix de lieu beaucoup plus adéquat.

Choisissez le bon canal. Discuter d’un sujet important avec un employé par écrit comporte son lot de risques. Pourquoi prendre la chance que vos intentions ou votre état d’esprit soient interprétés de travers?

💡 Pour communiquer efficacement : 

  • Pour toute discussion plus sérieuse que du small talk, organisez une rencontre, en personne ou de vive voix à tout le moins.
  • Avertissez la personne concernée à l'avance pour qu’elle puisse se préparer en conséquence.
  • Choisissez un endroit neutre où vous vous sentirez tous les deux confortables et en sécurité. Ce que j’entends par en sécurité est que votre interlocuteur sente qu’il peut se montrer vulnérable et que votre échange demeurera confidentiel.

Les erreurs liées au contenu

2. Manquer de préparation 

Dans toute discussion concernant un sujet délicat ou sérieux, un obstacle vous guette : vos émotions.

Les émotions peuvent devenir envahissantes et vous empêcher de réellement vous en tenir aux faits. Même le stress à lui seul peut bousiller votre plan initial et engendrer un moment tout à fait inconfortable, pour vous comme pour votre employé ou collègue. 

Préparez-vous.

3. Ne pas considérer l’autre

Si vous vous êtes préparé en pensant uniquement à vous et à votre objectif, vous venez de faire fausse route. 

Pour une communication plus efficace, l’empathie doit faire partie de l’équation. L’empathie, idée un peu fourre-tout, est une qualité assez abstraite finalement.

Il s’agit en fait de la capacité à comprendre et à prendre en compte les sentiments des autres dans notre perspective. 

En d’autres termes, pensez à votre interlocuteur et adaptez tant votre approche que votre langage. Par exemple, on ne parle pas de la même manière à quelqu’un de rationnel qu’à quelqu’un de plus émotionnel.

Posez-vous entre autres les questions suivantes:

Comment pourrait-il se sentir?

Comment pourrait-il recevoir ce que vous allez lui dire?

A-t-il l’habitude d’être réceptif ou plus fermé?

Est-ce une personne plus sensible?

💡 Pour communiquer efficacement : 

  • Préparez vos échanges plus sérieux à tête reposée et d’avance.
  • Demandez-vous toujours d’abord : quel est l’objectif de cet échange? À qui est-ce que je m’adresse?
  • Ensuite, faites un résumé très court de vos principaux points, à la façon d’une table des matières.
  • Maintenant, pour structurer l’échange, ajoutez du détail, des exemples à l’appui, des explications.
  • Surtout, n’oubliez pas de considérer l’autre dans la préparation de votre échange.
  • Finalement, préparez-vous aux potentielles questions de votre interlocuteur.

Les erreurs liées à l’interaction

4. Interrompre

Lors d’un échange verbal, il peut arriver de couper la parole pour plusieurs motifs qui peuvent sembler justifiés :

  • On devine ce que l’autre s’apprête à nous dire;
  • On n’est pas en accord avec ses propos;
  • On est tellement enflammé qu’on a l’impression qu’on doit à tout prix s’exprimer sans plus attendre.

En fait, aucune de ces raisons ne justifie d’interrompre votre interlocuteur.

Quand on coupe la parole, l’autre peut ne pas se sentir écouté. Si c’est fait de manière récurrente, votre interlocuteur peut même sentir que vous ne considérez pas que ses propos sont importants.

Un bémol : Si un échange s’envenime et que votre employé ou collègue vous manque de respect ou perd le contrôle, voilà une raison légitime d’interrompre l’autre. L’objectif dans un tel cas est d’empêcher que ça dégénère et que l’échange devienne contre-productif.

5. Oublier de vérifier si l’autre a bien compris et vice-versa

Communiquer sans faire de la compréhension de l’autre votre priorité est une grave erreur. 

Ça va de soi, me direz-vous?

Votre employé sort d’une rencontre avec vous et ne sait pas ce qu’il doit retenir ou ce que vous attendez de lui? Voilà une occasion ratée!

J’ai eu une patronne qui, chaque fois qu’on terminait une rencontre, me disait : « Ok, ce que je comprends est que XYZ. Est-ce que c’est bien ça? »

D’une part je me sentais écoutée et d’autre part, je voyais qu’elle donnait de l’importance à ce que je lui disais. 

6. Donner des conseils non sollicités

Si un employé vous parle d’une épreuve personnelle, ou encore d’un irritant rencontré au travail, par exemple, il y a plusieurs façons de l’écouter. 

Beaucoup d’entre nous ont la croyance profonde qu’ils ne sont pas utiles s’ils ne font qu’écouter.

Vous reconnaissez-vous?

Si vous vous êtes déjà fait imposer des conseils alors que vous aviez simplement besoin d’une oreille, vous savez à quel point c’est dérangeant.

Non seulement recevoir des conseils non sollicités est désagréable, mais ça mine la confiance en soi. 

Ça donne l’impression à l’autre que vous savez ce qui est le mieux pour lui. Ça ne le responsabilise donc pas, en le décourageant de réfléchir lui-même à ce qui est le mieux pour lui.

Personne n’y gagne finalement.

7. Être mal à l’aise avec le silence

Le silence est nécessaire mais peut être inconfortable. 

Le tolérer demande de la pratique, mais meubler tous les silences mènera droit vers des paroles inutiles, irréfléchies, et souvent plus nuisibles que bénéfiques.

💡 Pour communiquer efficacement :

  • Ne jamais interrompre l’autre, à moins que l’échange s’envenime et prenne la route de la violence ou du manque de respect.
  • Pour valider la compréhension de votre interlocuteur, résumez vous-même vos propos en 1 ou 2 phrases à la fin de l’échange et demandez-lui si tout est clair pour lui.
  • Encouragez la personne à trouver elle-même les réponses qu’elle cherche.

Les erreurs liées à l’intelligence émotionnelle

8. Répondre rationnellement à une personne qui vous parle émotionnellement

Avez-vous déjà confié à un collègue ou à un ami que les temps étaient durs à la maison, que votre couple battait de l’aile, que les nuits étaient courtes… et qu’il vous renvoie une réponse fermée?

Ces fameux « c’est la vie » et « ça va passer » ont tendance à banaliser ou même à invalider le vécu de l’autre.

Ce genre de réponses à la fois rationnelles et toutes faites envoient un double-message très néfaste. D’une part, ça ferme la communication. De l’autre, ça laisse penser à votre interlocuteur que ce qu’il ressent ne devrait pas autant l’affecter. 

Dans tous les cas, la personne ne se sent pas accueillie. 

Si vous êtes indisponible ou que vous ne voulez simplement pas aborder ce sujet pour le moment, communiquez authentiquement votre inconfort. Soyez franc.

9. Juger ou critiquer

Le jugement et la critique sont un obstacle de taille à un échange authentique.

Si votre employé qui n’est pas à son meilleur ces derniers temps craint votre jugement, il risque de se refermer.

Résultat? Il pourrait se surmener au travail, tentant de performer comme d’habitude, alors que rien ne va dans sa vie personnelle.

Le jugement et la critique mènent à une fermeture, à une rupture du lien de confiance et à des émotions négatives.

À l’opposé, pour inspirer la confiance et l’ouverture, vous pouvez par exemple privilégier les observations contextualisées plutôt que les généralisations. 

Jugement général : « Je trouve que tu prends trop de pauses. J'aimerais que ça change. »

Jugement contextuel : « Les deux derniers jours, tu as pris 3 pauses par jour. Est-ce que ça va? »

Pour une communication efficace, verbalisez donc le plus possible vos observations, sans évaluer, et posez des questions plutôt que de tenir pour acquis. 

Cette nouvelle façon de faire demande un déconditionnement parce que notre cerveau porte un jugement qu’on le veuille ou non. Il faut donc briser cette habitude.

10. Ignorer le rapport de place

Je pense mettre ici un nom sur un concept que vous connaissez tous, sans savoir que c’en est un. Dans toutes les relations, un rapport de place s’établit entre deux interlocuteurs, consciemment ou pas. 

C’est ce rapport qui définit une relation, qui dicte comment l’un agit par rapport à l’autre.

Il faut quand même préciser que les positions hiérarchiques ou les rôles dans la société définissent naturellement un rapport de place. Par exemple, le patron a une position supérieure vis-à-vis de ses employés, dans le contexte du travail, en ce sens qu’il établit les règles et attribue les tâches.

En tant que gestionnaire, si votre objectif est d’échanger de manière ouverte et authentique, vous devez faire un effort pour vous rendre accessible et pour ne pas intimider les membres de vos équipes.

💡 Pour communiquer efficacement :

  • On vous fait une confidence émotionnelle qui vous rend inconfortable? Prenez votre courage à deux mains et verbalisez honnêtement que vous ne pensez pas être la bonne personne ou encore que vous trouvez que le lieu ou le moment est mal choisi. Vous pouvez même suggérer un autre moment pour se reprendre.
  • Rappelez souvent à vos employés que vous êtes disponible et ouvert à la discussion. Prévoyez même, dans vos rencontres individuelles, un moment pour demander comment ils se sentent et laissez-les parler.
  • Lors de tout échange, mettez de côté la hiérarchie et sortez de votre rôle de patron. Tentez d’être à l’écoute, de vous montrer accessible et ouvert. Ce sont tant de qualités qui encouragent les échanges réciproques, d’égal à égal.

Conclusion

Je vous laisse donc sur cette citation poignante.

Entre ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire,

Ce que je dis, Ce que vous entendez, Ce que vous comprenez,

Il y a dix possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer.

Mais essayons quand même.

-Bernard Werber


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