Gestion de personnel
15 min.

L’outil secret des meilleurs gestionnaires : l’intelligence émotionnelle

Andrée-Anne Blais-Auclair
Andrée-Anne Blais-Auclair
Décembre 8, 2020
Gestionnaire avec une intelligence émotionnelle développée lui permettant de mieux gérer son équipe de travail

On dit que deux tiers des résultats d’une entreprise sont liés à l’intelligence émotionnelle de ceux qui la dirigent.

Un gestionnaire qui manque d’intelligence émotionnelle au travail peut nuire à la santé de toute son organisation. Difficultés à s’adapter au changement, conflits mal gérés, moral et motivation de l’équipe en baisse sont tant de conséquences néfastes de cette lacune.

L’intelligence émotionnelle est ce qui nous permet d’utiliser intelligemment nos émotions, pour mieux gérer nos pensées et nos comportements, afin d’obtenir les résultats voulus.

Le gestionnaire qui fait preuve d’une grande intelligence émotionnelle sera maître dans l’art de motiver et d’influencer positivement son équipe. Les relations avec ses employés seront plus harmonieuses et authentiques, et la communication, plus efficace. Quoi demander de plus?

Cet article vous présente :

  • les 4 composantes de l’intelligence émotionnelle (Conscience de soi, maîtrise de soi, empathie et compétence sociale)
  • 9 actions à poser pour développer l’intelligence émotionnelle au travail

Gestionnaires, laissez votre égo à la maison!

Pour bien vivre ses relations avec autrui, il est impératif de savoir gérer son propre vécu. Pour le maîtriser, être conscient de ce qu’on ressent s’impose. On parle ici de conscience de soi.

Le patron, ami de tous?

En meeting, un employé a-t-il déjà remis en doute vos choix de gestion devant le reste de l’équipe? Évidemment, ce comportement a le pouvoir de nuire à votre crédibilité. Difficile de ne pas le prendre personnel, puisqu’on souhaite bien paraître.

En tant que gestionnaire, vous devez être conscient d’une chose : il est impossible d’être aimé ou de toujours avoir l’approbation de tous. Si vous acceptez cette réalité, c’est que vous êtes conscient que ça ne remet pas en question votre valeur individuelle ou professionnelle.

La confiance en soi : arme de persuasion massive

Un ami gestionnaire m’a déjà confié qu’il avait un employé brillant, mais arrogant à souhait. En rencontre d’équipe, ce dernier lui lançait souvent que son plan de match ne fonctionnerait pas. Il allait même jusqu’à dire que ses idées n’avaient pas d’allure.

Plutôt que de le prendre mal et de lui rappeler où était sa place, le gestionnaire ne se laissait pas déranger. Il faisait preuve d’énormément d’intelligence émotionnelle.

Ce dernier dansait plutôt avec lui : « Écoute Stéphane, je suis intéressé à connaître ton expérience sur la question, souhaites-tu agrémenter la stratégie de nouvelles idées? »

De cette façon, le reste de l’équipe sentait la solidité du gestionnaire en plus de témoigner de son aisance, son ouverture à la critique et son intelligence émotionnelle.

Très astucieux à mon avis… quoique difficile! Ce genre d’attitude démontre un grand travail sur soi, impossible sans cette fameuse conscience de soi.

💡 L’univers du travail et le rôle de gestionnaire sont parsemés de moments de doute et de variations d’émotions. Acceptez vos émotions et tentez de comprendre d’où elles viennent pour mieux les désamorcer. Apprenez à solidifier votre confiance en vous et à être à l’écoute de ce qui l’ébranle.

L’impulsivité, le grand ennemi du bon gestionnaire

La maîtrise (ou gestion) de soi, c’est la capacité à gérer ses émotions et à contrôler ses impulsions. En d’autres mots, c’est la capacité d’agir de manière responsable et réfléchie.

J’ai déjà eu un patron qui était à la fois brillant, charismatique et aimé de tous… sauf quand il vivait du stress. Il s’est déjà adressé à toute l’équipe en utilisant des mots agressifs, sur un ton agressif. Il nous avait ensuite convoqués en meeting quelques heures plus tard. L’ordre du jour? TOUT changer! 😛  Peu de temps après, il se rétractait, au gré de ses émotions qui s’atténuaient.

Évidemment, ce genre de situation mine la crédibilité et brise la confiance d’une équipe envers son patron. Une personne qui perd le contrôle d’elle-même ne peut tout simplement pas inspirer un sentiment de sécurité au sein de son équipe.

Celui qui ne peut pas se gérer soi-même ne peut gérer personne.

À l’opposé, un patron bienveillant pourrait nommer qu’il traverse une période plus occupée qui lui fait vivre du stress. Il pourrait expliquer qu’il sera moins disponible, professionnellement et émotionnellement, dans les jours qui suivent. Ainsi, ça lui donnerait le recul nécessaire pour retrouver un état de disponibilité. Ça éviterait aussi qu’il soit bombardé d’autres demandes et qu’il craque sous la pression.

💡 Les personnes qui savent s’autoréguler, c’est-à-dire qui gèrent elles-mêmes les émotions qu’elles vivent, sont capables d’attendre que leurs émotions diminuent en intensité avant d’agir. Prenez l’habitude de prendre du recul avant de parler ou de prendre des décisions, surtout si vous vivez une période plus difficile. Prenez la distance nécessaire pour agir sous le chapeau de la raison et faites appel à votre intelligence émotionnelle.

L’empathie, au coeur de l’intelligence émotionnelle au travail

L’empathie est la capacité de considérer les autres avec sensibilité et compréhension. Cette compétence est utile dans tous les types d’interactions que vous aurez avec votre équipe et est essentielle à la résolution des conflits.

Des études démontrent que 99 % des employés milléniaux croient que la rétroaction est nécessaire et se disent déçus de ne pas avoir suffisamment de discussions transparentes avec leur patron. Ça parle, non?

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J’ai travaillé dans un commerce dont le gérant profitait des rencontres d’équipe hebdomadaires pour lister des irritants sans subtilité. Sans nommer, on savait toujours de qui il parlait. Il va sans dire que ce genre de comportement créait une ambiance très toxique. Le gestionnaire avisé aurait plutôt pu convoquer en rencontre individuelle les personnes concernées, évitant ainsi un malaise général et démontrant aux employés en question qu’il les considérait.

Embrasser la différence

L’une des grandes erreurs du gestionnaire est d’entretenir la fausse croyance que tous pensent et sont comme lui.

Vous faire imposer un changement d’horaire à la dernière minute ne vous dérangerait pas? Ne tenez pas pour acquis que votre employé ressent la même chose. Demandez-lui ce qu’il en pense afin de mieux comprendre sa réalité.

Chaque personne est différente. Chaque personne a des besoins uniques qui valent d’être considérés et des limites qui doivent être respectées.

💡 L’empathie vous permettra d’échanger avec vos employés et de faire en sorte qu’ils se sentent à la fois bien accueillis, entendus et considérés. Si vous vous surprenez à ramener tout à vous, prenez l’habitude de vous rappeler que tous vos employés sont différents et que toutes les différences se valent. Intéressez-vous à votre équipe, et posez-leur des questions pour réellement comprendre leur réalité.

Le meilleur gestionnaire est d’abord le meilleur équipier

La compétence sociale inclut la sociabilité, l’aptitude à travailler en équipe et la capacité à gérer les conflits par la collaboration. Les personnes qui ont de fortes aptitudes sociales sont généralement bien appréciées. Qui n’aime pas discuter ou collaborer avec une personne facile d’approche, accessible, empathique et soucieuse des autres?

Dans un autre travail (encore!), deux collègues étaient entrées en conflit. Alors que l’une des deux souhaitait laisser retomber la poussière avant de parler à l’autre, elle a reçu un courriel du gestionnaire en poste. Ce gérant avait fait preuve d’un grand manque de distance. Non seulement il se positionnait dans le conflit en disant expressément qu’il prenait parti pour l’une des deux, mais en plus, il le faisait à l’écrit, avec les deux employées en copie conforme. Nul besoin de vous dire que sa conduite dénotait d’importantes lacunes en résolution de conflit et mettait à l’épreuve son intelligence émotionnelle.

💡 En tant que gestionnaire, votre compétence sociale prime. Il s’agit là de la clé de voûte de votre crédibilité. Voyez les conflits comme une occasion d’apprentissage. Malgré votre envie de mettre fin à un conflit le plus rapidement possible, favorisez la collaboration par l’écoute et l’échange plutôt que de diviser les parties en prenant position. Finalement, soyez un joueur d’équipe, rassembleur et positif.

9 façons de développer l’intelligence émotionnelle au travail

1. Trouvez-vous un allié au travail

Vous êtes en colère contre un collègue et vous vous dépêchez d’en parler à d’autres membres de l’équipe, qui vous offrent leur soutien à coups de « J’te comprends » et de « T’as raison, ça n’a pas d’allure. »

Ce type d’échange ne contribue pas à la résolution de la situation. Il peut même avoir l’effet inverse en vous irritant davantage. De plus, ça vous empêche de voir la situation d’un autre point de vue. Finalement, ça nourrit un climat négatif puisque plusieurs membres de l’équipe sont dorénavant complices de cette colère.

L’objectif, rappelons-le, est de désamorcer votre émotion et d’agir rationnellement.

💡 Choisissez donc une personne qui deviendra votre allié de gestion des émotions. Cette personne doit pouvoir vous offrir son écoute et être à l’aise de confronter vos idées si le besoin se présente. Ce sera toujours elle que vous consulterez lorsque vous ressentirez le besoin de ventiler.

2. Préparez vos échanges

L’intelligence émotionnelle suppose la capacité de contrôler ses émotions et de faire preuve d’empathie. Se préparer avant un échange important ou plus délicat peut remplir cette double fonction.

Vous devez rencontrer un employé pour lui annoncer que vous n’êtes pas satisfait de son rendement au travail et la situation vous rend inconfortable. Les techniques de communications pour gérer les discussions difficiles vous seront d’un grand secours. Prenez le temps de bien noter les faits : qu’est-ce qui est insatisfaisant par rapport au rendement de cet employé? Est-ce qu’il arrive souvent en retard ou il ne sourit pas assez aux clients par exemple?

💡 Si vous ne savez pas comment aborder la situation, demandez conseil à d’autres gestionnaires. Aussi, demandez-vous ce que votre interlocuteur pourrait vouloir savoir de plus. Ainsi, vous ne vous ferez pas prendre au dépourvu.

Cette préparation vous permettra de garder vos émotions à la distance nécessaire durant l’échange. De plus, vous pourrez mieux tenir compte de votre interlocuteur et faire preuve d’empathie par rapport à son vécu.

3. Pratiquez l’écoute active

L’écoute est le point de départ pour communiquer efficacement au travail.

Pour développer votre intelligence émotionnelle, entendre ne suffit pas, il faut savoir écouter.

L’écoute active permet de vous montrer empathique et disponible pour votre interlocuteur. Ce type d’écoute permet de réellement comprendre ce que l’autre a à dire et de démontrer votre intérêt et votre sensibilité.

L’écoute active, c’est plusieurs choses :

💡 Montrez-vous disponible : pas de téléphone apparent sur la table ou dans votre main, ordinateur fermé, aucune distraction.

💡 Soyez empathique : mettez-vous à la place de votre interlocuteur. N’essayez pas de penser à comment vous vous sentiriez dans la même situation. Tentez de réellement saisir ce que l’autre vit.

💡 Reformulez : assurez à votre interlocuteur que vous avez compris en lui offrant une reformulation des faits nommés. Gardez vos interprétations pour vous.

4. Prenez du recul

Un employé vient de vous aviser de son absence, quelques minutes seulement avant le début de son quart de travail. Vous êtes irrité et sentez qu’il sera difficile de ne pas le laisser paraître devant le reste de votre équipe. Votre colère monte.

Plutôt que d’être prompt, prenez immédiatement le temps de vous retirer, seul. J’attire votre attention sur le mot immédiatement. Respirez et rejoignez vos employés quand vous serez à nouveau calme.

💡 Pour éviter de laisser vos émotions prendre le contrôle, prenez du recul dès que le besoin se fait sentir. Il s’agit de l’un des meilleurs outils pour favoriser l’autorégulation, primordiale dans l’intelligence émotionnelle au travail.

5. Posez vos limites

Ne pas respecter ses limites peut être une source de colère. L’aisance à mettre ses limites au travail vient avec la pratique.

💡 Si votre petite voix intérieure vous dit non, écoutez-la. Dites non.

💡 Si mettre des limites est difficile pour vous, commencez avec des petites choses. Par exemple, un collègue vous invite à marcher alors que vous n’en n’avez pas envie. Plutôt que de faire semblant de ne pas être disponible, dites-lui simplement la vérité.

💡 L’humain vit le non comme du rejet. Donnez des détails quand vous mettez une limite : elle sera plus facile à accepter pour l’autre s’il comprend la raison.

6. Découvrez vos points sensibles

Que ce soit le stress, la fatigue ou la critique qui vous rend plus susceptible ou irritable, discutez-en avec vos employés ou collègues. Invitez-les à faire de même. Ainsi, si vous avez très mal dormi la nuit précédente et que c’est votre talon d’Achille, vous pourrez minimiser les contacts non essentiels durant la journée.

L’intelligence émotionnelle, c’est aussi de se connaître assez pour optimiser ses forces et adoucir ses faiblesses.

7. Pratiquez le recadrage

J’ai eu un patron pour qui le processus d’onboarding d’un nouvel employé était facultatif. Ironiquement, les multiples questions des nouveaux l’irritaient et il les associait vite à un manque d’autonomie. Or c’est comme ça que lui avait vécu ses débuts dans le monde du travail : il avait « appris sur le tas. » Pour lui, ça allait donc de soi.

Recadrer une pensée ou une émotion, c’est prendre une situation et l’explorer sous différents angles, pour lui donner une nouvelle orientation.

Ici, mon patron pourrait d’abord se demander pourquoi les questions des nouveaux l’irritent tant. Aussi, à ses propres débuts, comment aurait-il réellement aimé être formé? S’il était dans les souliers de ses employés, poserait-il autant de questions?

8. Assumez-vous

Travaillez votre estime personnelle, car souvent, c’est le manque d’estime qui empêchera une personne de s’assumer. Si on ne s’assume pas, il devient impossible d’être authentique dans nos échanges et de réellement vivre nos émotions, sans honte ni gêne.

« Cessez d’être gentils, soyez vrais. » L’intelligence émotionnelle, ce n’est pas de réaliser des acrobaties afin d’éviter les malaises et les émotions négatives chez les autres.

« L’intelligence émotionnelle est ce qui nous permet d’utiliser intelligemment nos émotions, pour mieux gérer nos pensées et nos comportements, afin d’obtenir les résultats voulus. » Pour y arriver, il faut à tout prix se montrer tel que l’on est. Même si ça déplait.

9. Passez par-dessus vos jugements

Passer par-dessus nos préjugés, c’est difficile. D’abord, il convient de rappeler que tout le monde juge. Un jugement, c’est une impression, et des impressions, tout le monde en a.

Toutefois, on peut apprendre à ignorer nos préjugés. Pour y arriver, faites l’exercice de vous mettre dans la peau de la personne. Peut-être que si vous étiez dans sa position, vous auriez agi de la même manière?

L’intelligence émotionnelle au travail, une question d’effort

L’intelligence émotionnelle au travail n’est pas innée. C’est en se pratiquant qu’on la développe. Les personnes dotées d’une grande intelligence émotionnelle se démarquent. Leur authenticité est rafraîchissante et leur aisance avec les émotions nous impressionne. Elles savent rendre les autres confortables et désamorcent les conflits avec brio. Bref, tant de raisons pour en faire votre nouveau défi.

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