Glossaire RH / Employee net promoter score

L’employee net promoter score est un indice situé sur une échelle de -100 à 100 qui représente la probabilité que le salarié d’une société donnée recommande à une personne de son entourage d’y travailler.


À quoi sert l’employee net promoter score?

Cet indice sert à évaluer objectivement le sentiment de loyauté des salariés envers la société où ils travaillent.

Il se fonde sur le principe de l’importance de la recommandation. Ce principe suppose que les salariés satisfaits (promoteurs) n’hésiteront pas à recommander la société, alors que les salariés neutres (passifs) et les salariés insatisfaits (détracteurs) seront peu enclins à la recommander.

Une expérience généralement positive du travail se traduira par un net promoter score lui aussi positif situé entre 1 et 100. À l’inverse, un indice négatif situé entre -100 et 0 dénotera une certaine insatisfaction.

Calculer cet indice est une manière rapide pour une société de prendre le pouls de ses salariés sur leur expérience d’emploi pour ensuite adopter les mesures qui s’imposent. Recalculer l’employee net promoter score sur une base régulière permet de suivre son évolution et donc d’évaluer si les mesures adoptées sont réellement efficaces.

Comment calculer l’employee net promoter score?

L’employee net promoter score se calcule en soustrayant le pourcentage absolu de détracteurs du pourcentage absolu de promoteurs. Par exemple, une société dont 55 % des salariés sont des promoteurs et dont 10 % des salariés sont des détracteurs obtiendrait un eNPS de 45 (55 - 10 = 45).

Pour obtenir le nombre de promoteurs et de détracteurs, la question suivante est posée à l’ensemble des salariés dans le cadre d’un sondage : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou à un proche de travailler pour notre société? »

Les réponses, données sur une échelle de 0 (très peu probable) à 10 (très probable), sont regroupées de la manière suivante :

  • Les salariés ayant répondu 9 ou 10 sont des promoteurs;
  • Les salariés ayant répondu 7 ou 8 sont passifs;
  • Les salariés ayant répondu entre 0 et 6 sont des détracteurs.

Le pourcentage de promoteurs s’obtient en divisant le nombre de promoteurs par le nombre total de salariés. Une société comptant 200 salariés, dont 70 promoteurs, aurait un pourcentage de promoteurs de 35 % (70 ÷ 200 = 0,35).

Le pourcentage de détracteurs s’obtient en divisant le nombre de détracteurs par le nombre total de salariés. La même société de 200 employés, dont 50 détracteurs, aurait un pourcentage de détracteurs de 25 % (50 ÷ 200 = 0,25).

Les salariés passifs sont toujours inclus dans le nombre total de salariés, mais le pourcentage n’a pas à être calculé.

L’indice de recommandation salarié de cette société serait donc de 10 (35 - 25 = 10).

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