Gestion d'entreprise

Avis positifs, avis négatifs : comment mieux répondre à vos clients

Par Véronique Forest 16 novembre 2020

Lorsque vous magasinez n’importe quel produit ou service, un de vos premiers réflexes, après avoir comparé les prix, est probablement d’aller consulter les avis en ligne.


C’est exactement ce que font aussi vos clients. Avant de décider s’ils veulent dépenser leur argent chez vous, ils valident leur choix en lisant les avis laissés sur votre page Facebook, sur des sites de reviews, ou sur Google par exemple. En fait, 93 % des consommateurs disent que les avis laissés par les internautes influencent leur décision d’achat.

Ces avis sont donc cruciaux pour n’importe quelle entreprise. Trop souvent, la gestion des réponses n’est cependant pas prioritaire. Pourtant, prendre le temps de répondre aux commentaires démontre que vous vous souciez vraiment de vos clients. Assurez-vous donc de le faire régulièrement, sur toutes vos plateformes.

Quelques conseils pour vous guider

  • Demeurez toujours respectueux et professionnel.
  • Répondez rapidement.
  • Démontrez votre ouverture pour trouver des solutions.
  • Désignez une personne dédiée à cette tâche.
  • N’utilisez pas toujours les mêmes formulations.
  • Construisez une banque de réponse à utiliser.
  • Relisez-vous pour éviter les fautes.

Comment bien répondre aux avis positifs

Bien que les avis négatifs doivent être traités le plus rapidement possible, ceux positifs méritent tout autant d’attention. C’est l’occasion parfaite de démontrer que vous avez vraiment un bon service à la clientèle et que vous vous souciez réellement de ce que pensent vos clients.

Les répercussions sur votre image d’entreprise ne seront que bénéfiques. En répondant à vos clients, vous entretiendrez un sentiment de communauté. Cela encouragera même peut-être d’autres personnes à laisser leurs avis positifs.

Sachez toutefois qu’il n’est pas nécessaire de répondre systématiquement à tous les avis. Ça dépend toujours de la situation. Si quelqu’un laisse un avis 5 étoiles sans commentaire, vous pourriez ne pas y répondre par exemple.

Quelques exemples de réponses à des avis positifs

Merci beaucoup pour votre commentaire Mathieu! 😊

Merci Julie, passe une belle semaine!

Merci Laurence. Je vais partager ton commentaire avec toute l’équipe. Ça fait notre journée. 😄

Merci Lucie, tu fais la journée de notre équipe. On est très heureux de vous compter parmi nos clients!

Difficile de mieux commencer la semaine qu’avec ce genre de commentaire Marie-Michèle! On est vraiment heureux de pouvoir te faire gagner du temps et de l’efficacité. Bonne semaine!

Pour toujours avoir des réponses chaleureuses

  • Utilisez le prénom (ou le nom) du client dans votre réponse pour créer un sentiment de proximité.
  • Remerciez la personne.
  • Démontrez l’impact des commentaires de vos clients sur votre entreprise, sur votre équipe.
  • Créez un lien avec les internautes en faisant référence à quelque chose de personnel quand vous le pouvez.
  • N’ayez pas peur d’utiliser des emojis et des GIF.

Comment répondre aux avis négatifs

Qu’ils s’avèrent justifiés ou non, les avis négatifs méritent une attention particulière de votre part. Vous ne pouvez pas ignorer un message d’un client insatisfait. Sinon, vous risquez de paraître comme une entreprise qui n’a pas à cœur la satisfaction de sa clientèle.

N’oubliez jamais que ces messages sont publics et seront lus par d’autres clients.

Après avoir géré une plainte d’un client avec succès, invitez-le à ajuster son avis s’il croit que le service a été à la hauteur de ses attentes. Vos avis négatifs pourront ainsi se transformer en avis positifs.

Quelques exemples de réponses à des avis négatifs

Quand un client soulève un problème par rapport à notre service/produit.

Bonjour. Merci de nous avoir avisé du problème. Pourriez-vous nous envoyer un courriel à [email protected] afin que l’on puisse examiner le tout? Merci!

Quand un client se plaint de ne pas recevoir de soutien.

Bon après-midi. Je suis vraiment désolé d’apprendre que vous avez des problèmes avec notre application. Nous n’avons pas trouvé de demande de support à votre nom. Pourriez-vous nous contacter directement à [email protected] pour qu’on puisse vous aider à régler le tout? Nous aurions simplement besoin de votre nom et de celui de votre organisation afin de regarder ce qui cloche. Nous attendons de vos nouvelles!

Quand la plainte d’un client n’est pas tout à fait claire.

Bonjour! Je ne suis pas certain de bien comprendre quel « pop-up » vous voyez étant donné qu’Agendrix est une application sans publicité. Pourriez-vous nous donner plus de détails sur ce qui apparaît sur votre écran? Contactez-nous sur le chat directement dans l’application ou au [email protected] pour qu’on puisse régler votre problème.

Pour toujours avoir des réponses professionnelles et efficaces

  • Répondez toujours aux avis négatifs en restant poli; ne vous laissez pas emporter par vos émotions.
  • Démontrez que vous avez l’intention de corriger la situation.
  • Ne faites pas de fausses promesses, soyez honnêtes et sincères dans votre démarche.
  • Demandez des explications si la situation n’est pas claire.
  • Faites un suivi avec la personne concernée de vive voix si possible afin d’éviter les malentendus.
  • Partagez vos coordonnés afin de continuer la discussion hors ligne.
  • Demandez aux clients de mettre à jour leur avis si la situation a pu être corrigée.

Les avis mi-positifs, mi-négatifs dans tout ça?

Vous savez ces avis 3 étoiles où les clients disent qu’ils ont été satisfaits, mais qu’ils ont aussi été déçus de leur expérience? Ces avis mitigés méritent aussi une réponse.

Quelques exemples de réponses à des avis mitigés

Quand un client aime notre service, mais qu’il éprouve un problème.

Bonjour! Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire. Nous sommes ravis de savoir que tu aimes notre application. Pour ce qui est de ton problème de connexion, peux-tu communiquer directement avec nous via le chat ou à [email protected] pour que nous réglions le tout? Bonne journée!

Quand un client formule un commentaire constructif sur comment nous pourrions nous améliorer.

Bonjour Sarah! Content de voir que tu apprécies notre nouvelle mise à jour. Concernant ta suggestion, j’en ai fait part au reste de l’équipe. Si tu as d’autres questions/commentaires, n’hésite pas à nous écrire à [email protected].

Quand un client laisse un avis 3 étoiles, mais qu’il dit que tout va bien et qu’il est satisfait.

Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un commentaire Émile. Je remarque que tu as seulement mis 3 étoiles, est-ce qu’on peut faire quelque chose pour améliorer ton expérience? Tu peux nous écrire à [email protected], il nous fera plaisir de discuter avec toi. Bonne journée!

Pour toujours avoir la réponse adéquate

  • Remerciez la personne d’avoir pris le temps de laisser un commentaire.
  • Essayez de trouver une solution au problème soulevé par le client.
  • Invitez la personne à poursuivre la discussion hors ligne.
  • Laissez vos coordonnées.

Chaque entreprise est différente

Bien entendu, toutes les entreprises ne sont pas identiques. Ainsi, vous devez adapter vos réponses afin qu’elles reflètent les valeurs et la réalité de votre organisation.

Si cette tâche vous apparaît fastidieuse, sachez qu’il existe aussi plusieurs solutions pour vous aider. En ce sens, InputKit, une entreprise québécoise, propose une solution afin d’automatiser la gestion des avis de vos clients.

À vous de jouer!


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