Gérez les changements de services comme un pro : 5 erreurs fréquentes et comment les éviter
Points clés
- Encadrez les échanges de services avec des règles claires : délais, approbation du manager, limites d’échanges permis et équité entre collaborateurs.
- Centralisez tout dans un logiciel de gestion des plannings : publiez des services ouverts, automatisez les approbations, gardez le planning à jour et communiquez avec l’équipe.
- Surveillez la paie et la conformité (heures supplémentaires, règles locales en France) en liant les plannings au suivi du temps de travail et à la paie pour éviter les erreurs.
- Gagnez plus de flexibilité pour vos salariés, réduisez les urgences pour les managers et améliorez la rétention et le niveau de service client de votre société.
- Logiciel de gestion des plannings : un outil comme Agendrix simplifie les échanges, documente les changements et réduit les conflits.
Les changements de services entre salariés sont fréquents en restauration et en soins de santé. Mais s’ils sont mal encadrés, ils peuvent rapidement mener à des problèmes bien réels comme le manque de personnel sur le plancher.
En plus de permettre à vos salariés de gérer leurs obligations personnelles, les changements de services offrent une solution efficace pour pallier les absences imprévues et assurer la continuité des opérations.
Mais s’ils sont orchestrés de façon mal organisée, ces échanges peuvent entraîner des trous dans le planning, des conflits entre les membres de l’équipe et même compromettre la qualité du service client. Ils peuvent aussi considérablement augmenter la charge de travail et nuire au bien-être des salariés.
Votre rôle en tant que manager est de vous assurer de mettre en place toutes les conditions pour contribuer à leur bon fonctionnement.
Les changements de services prennent différentes formes
Il existe différents types d’échanges de services, notamment :
L’échange entre deux salariés : deux salariés s’entendent pour échanger un service de façon ponctuelle.
🏄♀️ Marie prend le service du jeudi soir de Jonathan, et Jonathan prend celui de Marie, le dimanche matin.
Le don de service (sans retour) : un salarié cède un service sans demander de retour, souvent pour se libérer.
🏄♀️ Émile ne peut pas travailler vendredi et demande à Chantal de le remplacer, sans reprendre un autre service en échange.
L’ajout d’un service : un salarié propose de prendre un service supplémentaire qui a été affiché comme disponible à la dernière minute.
🏄♀️ Vincent prend un service supplémentaire samedi soir pour remplacer une collaboratrice malade.
Le service ouvert à combler : un service est créé en cas de besoin, sans être assignée à un salarié. Elle est visible au planning et disponible pour que les salariés admissibles puissent se l’assigner eux-mêmes, si nécessaire.
🏄♀️ Farrah est infirmière dans une clinique qui affiche des services ouverts de fin de semaine, elle peut choisir de postuler si l’un de ceux-ci devient disponible.
L’échange entre postes : deux salarié aux compétences compatibles échangent leurs services, même s’ils occupent des postes différents.
🏄♀️ Jason est normalement préposé au service mais a reçu la formation nécessaire pour être caissier. William peut aussi travailler à différents postes. Ils échangent donc un service de caissier et de préposé au service.
Pourquoi permettre les changements de services ?
Permettre les changements de services est une étape clé pour les managers qui souhaitent offrir des plannings flexibles. Lorsqu’ils sont bien encadrés, ces échanges peuvent devenir un véritable levier de performance pour votre société.
Vous hésitez encore à les mettre en place ? Découvrez pourquoi de plus en plus de managers choisissent d’implanter cette pratique.
Comblez les absences de dernière minute plus facilement
Lorsqu’un salarié ne peut pas se présenter au travail, la possibilité d’échanger son service augmente les chances qu’il soit couvert à temps, sans que vous ayez à intervenir en urgence. Cela réduit donc les absences de dernière minute.
Maximisez vos ressources
Un service échangé reste une plage horaire travaillée par un de vos salariés, plutôt que d’être absorbée par un manager ou par le reste de l’équipe. Cela assure une utilisation optimale des ressources disponibles.
Responsabilisez vos salariés
En confiant une part de la gestion des plannings aux salariés, ils deviennent plus proactifs et responsables de leur présence au travail. Cela allège votre charge de manager et favorise la responsabilisation de chacun.
Contribuez à la motivation de votre équipe
Offrir des plannings plus flexibles donne aux salariés l’opportunité de mieux jongler avec le travail et les obligations personnelles. Cela renforce leur niveau d’engagement, leur motivation et leur satisfaction au travail.
Augmentez la rétention du personnel
Un planning qui s’adapte à la réalité des salariés est un facteur de rétention important, surtout dans les secteurs à haut roulement. Cela fidélise votre équipe.
Favorisez la cohésion d’équipe
La possibilité d’échanger des services favorise l’entraide et l’esprit d’équipe lorsqu’un salarié tombe malade ou doit s’absenter pour une obligation familiale. Cela améliore le climat de travail.
5 erreurs fréquentes de changement de services
Les échanges de services ne posent pas problème en soi : ce sont plus souvent des erreurs de gestion qui rendent le tout désordonné. Voici 5 erreurs fréquentes que font les managers et comment les éviter facilement.
Ne pas mettre en place des règles claires
L’ambiguïté est l’ennemi de l’organisation. Il n’y a rien de pire que des responsabilités ou des consignes floues. Sans règles claires, vous laissez place à la confusion parmi vos salariés et risquez que des échanges non autorisés prennent place, notamment.
❌ Deux salariés qui travaillent comme réceptionniste dans un hôtel échangent leur service sans en informer leur manager. Résultat : ni l’un ni l’autre ne se présente et la manager doit combler l’absence en urgence.
✅ Pour éviter ce genre de situation, élaborez une politique écrite détaillant différentes règles concernant les changements de services : les délais requis, les responsabilités de chacun, la procédure d’approbation, les exceptions s’il y a lieu, etc.
9 exemples de règles équitables pour les changements de services
Prévenez les conflits avec des règles qui sont à la fois équitables et claires. Voici quelques exemples :
- Limiter les échanges de dernière minute
Ex. : Les échanges doivent être faits au moins 24 h à l’avance, sauf en cas d’urgence approuvée ou d’absence non planifiée. - Respecter un nombre maximum d’échanges par mois
Ex. : Un salarié ne peut pas échanger plus de 5 services par mois, pour éviter les excès. - Exiger la réciprocité dans les échanges fréquents
Ex. : Si deux salariés échangent souvent ensemble, les échanges doivent être justes (ce n’est pas toujours le même qui prend les « bons » services). - Interdire les échanges sur des services critiques
Ex. : Aucun échange permis pour les soirs de fin de semaine ou les périodes de pointe comme le temps des Fêtes, sauf si autorisation spéciale. - Permettre des échanges de services qui ont la même durée
Ex. : Un service de 8 h ne peut pas être échangée contre un service de 4 h, sauf exception (pour éviter les heures supplémentaires). - Refuser les échanges qui déséquilibrent l’équipe
Ex. : Un serveur senior ne peut pas échanger avec un junior si cela a des répercussions sur la qualité du service. - Créer une règle « pas d’échange pour éviter une tâche »
Ex. : Si quelqu’un échange toujours les services de ménage ou de fermeture, le manager peut refuser l’échange. - Prioriser l’équité sur l’ancienneté
Ex. : Les échanges ne sont pas automatiques pour les anciens salariés s’ils nuisent à une répartition juste des services. - Exiger un équilibre de types de services
Ex. : Chaque salarié doit garder une proportion équitable de services de jour, de soir, et de fin de semaine.
Certains de ces exemples vous parlent peut-être plus et d’autres moins, selon votre industrie et votre réalité d’entreprise. Inspirez-vous en pour créer des règles qui auront du sens pour votre équipe !
Ne pas bien s’outiller pour gérer les changements de services
Les échanges de services nécessitent une certaine logistique. Si vous ne mettez pas à disposition un cadre pour les gérer, vous et vos salariés aurez du mal à garder le cap. Erreurs de communication. Services non couverts. Deux salariés présents pour le même service. Alouette !
❌ Un manager de restaurant qui utilise les messages textes pour gérer les échanges voit deux barmans se présenter pour le même service du midi. Résultat : des tensions qui auraient pu facilement être évitées se font sentir dans l’équipe.
✅ Adoptez un outil numérique spécialisé pour centraliser la gestion des changements de services, incluant le planning de travail, les disponibilités des salariés et les communications. Vous assurerez ainsi une gestion transparente et documentée des échanges de services.
Ignorer les impacts possibles sur la paie et la conformité légale
Les échanges de services peuvent avoir un impact direct sur la paie et la conformité de votre société. Qu’il s’agisse d’heures supplémentaires non planifiées ou de manquements involontaires à certaines lois du travail en tant que manager, les coûts peuvent être élevés.
❌ Un technicien de pharmacie prend un service ouvert, mais l’ajustement de ses heures de travail n’est pas pris en compte. Il dépasse les heures prévues et ses heures supplémentaires ne sont pas rémunérées adéquatement à temps double. Résultat : il porte plainte aux normes du travail.
✅ Si vous utilisez un logiciel qui permet de faire les échanges de services à même le planning de travail et qui est intégré au système de paie, respecter les réglementations locales deviendra un jeu d’enfant. Vous pourrez facilement identifier les heures supplémentaires et créer des règles pour éviter de dépasser certains seuils.
Négliger la communication
Des communications claires font bon ménage avec les échanges de services. Si les messages ne sont transmis qu’en partie, de façon aléatoire ou pas du tout, vos salariés pourraient être mécontents. Ils pourraient même développer un sentiment d’injustice si certains membres de l’équipe semblent avoir reçu des informations privilégiées.
❌ Un service à combler dans une maison de retraite est communiqué à l’équipe par SMS. Lors de l’envoi, la manager oublie d’ajouter 3 salariés dans les destinataires. Résultat : une préposée apprend trop tard qu’elle aurait pu prendre le service. Frustrée, elle estime que la direction favorise ses collaborateurs.
✅ Informer l’équipe des règles, annoncer les changements de plannings, partager les services ouverts ou gérer les remplacements de dernière minute… peu importe la situation, une bonne communication est essentielle pour que les échanges de services fonctionnent bien.
Laisser les changements de services sans supervision
La flexibilité ne doit pas se faire au détriment de la structure. La dernière chose que vous souhaitez est que des salariés non qualifiés ou avec une formation insuffisante se présentent pour un service achalandée.
❌ Dans un restaurant, un cuisinier échange son service du jeudi soir (réputé comme achalandé), avec un collaborateur qui a moins d’expérience et qui n’est pas aussi efficace, compromettant ainsi la qualité et la rapidité de préparation des repas.
✅ Mettez en place un système d’approbation où les managers valident les échanges en s’assurant de la compatibilité des compétences. Un logiciel de gestion des plannings peut vous permettre d’automatiser cette tâche, en ne permettant qu’aux salariés avec les compétences nécessaires d’échanger ou de postuler sur les services.
Votre checklist pour bien gérer les changements de services
Voici une checklist de 10 points pour faciliter la mise en place des changements de services au sein de votre équipe.
- Écrivez vos règles d’échange noir sur blanc : Rédigez des règles précises : qui peut échanger avec qui (en fonction des rôles ou postes occupés, de la formation reçue, etc.), comment transmettre les demandes et comment celles-ci doivent être approuvées. Lorsque vous écrivez les règles, rappelez-vous que plus c’est clair et détaillé, moins il y a de probabilité d’incompréhension et de problèmes.
- Présentez ces règles à votre équipe : Prenez 10 minutes en réunion pour les expliquer, puis affichez-les près du planning ou dans votre logiciel de gestion des plannings. Ou encore, publiez un message dans l’outil de communication de l’équipe.
- Limitez les changements de dernière minute : Fixez une limite, par exemple toute demande doit être faite au moins 48 h à l’avance, sauf en cas d’urgence.
- Exigez (ou non) l’approbation d’un manager : Est-ce que pour votre société, aucun échange ne devrait avoir lieu sans validation ? Ou êtes-vous à l’aise de laisser les salariés échanger les services sans l’approbation des managers dans certains cas ?
- Utilisez un outil qui centralise tout : Oubliez les SMS et Facebook, équipez-vous d’un logiciel de gestion des plannings. Gérez les échanges facilement, en évitant les oublis et les erreurs, tout en conservant un historique.
- Configurez les permissions dans l’outil : Assurez-vous que les salariés qui échangent occupent des postes compatibles. Pas question qu’un commis prenne un service de caissier, à moins qu’il n’ait reçu la formation nécessaire. Laissez vos salariés proposer des échanges, mais conservez le dernier mot pour les approuver si vous le souhaitez.
- Surveillez les plannings pour éviter les heures supplémentaires involontaires : Un échange peut vite faire dépasser le seuil de temps plein sans que vous le vouliez. Assurez-vous que les échanges ne déclenchent pas accidentellement des heures supplémentaires non planifiées. Un logiciel de gestion des plannings peut vous notifier si un salarié dépasse le nombre d’heures souhaitées, ou si son planning compte des heures supplémentaires.
- Maintenez toujours votre planning à jour : Dès qu’un échange est accepté, ajustez le planning et avisez vos salariés. Si vous utilisez un logiciel de gestion des plannings, le tout se fera automatiquement.
- Conservez une trace des changements : Analysez qui change souvent ses services (et pourquoi). Vous recevez trop de demandes du même salarié ? C’est peut-être un signe de surcharge, ou peut-être que vous ne prenez pas en compte ses disponibilités lors de la création du planning.
- Responsabilisez l’équipe : Rappelez aux salariés qu’en acceptant un changement de service, ils en deviennent pleinement responsables, même en cas d’imprévu.
Pour que la flexibilité profite à tous
Les échanges de services peuvent permettre d’offrir de la flexibilité et accroître l’engagement au sein de votre équipe. Mais pour en tirer tous les bénéfices, ils doivent être encadrés par des règles claires, des outils appropriés et une communication constante.
Prenez un moment pour réfléchir à vos pratiques actuelles. Vos salariés peuvent-ils échanger leurs services facilement, mais de façon sécuritaire ? Est-ce que les règles sont connues et respectées ? Mettre en place des solutions adaptées vous évitera bien des casse-têtes.
Quels sont les avantages d'une politique de changement de services bien définie ?
Une politique claire pour encadrer les changements de services permet d’éviter les malentendus, de structurer les échanges et de s’assurer que tous les services sont bien couverts. Celle-ci permet de réduire les absences de dernière minute, de mieux organiser le travail de l’équipe et contribue à la satisfaction des salariés.
Comment impliquer les salariés dans le processus de changement de services ?
Commencez par expliquer clairement les règles et la marche à suivre à vos salariés. Offrez-leur un outil simple à utiliser pour proposer ou accepter des échanges, et encouragez-les à communiquer entre eux et avec leurs managers. Plus ils comprennent le processus, plus ils seront proactifs et responsables.
Quels outils facilitent la gestion des changements de services ?
Des logiciels de création des plannings comme Agendrix simplifient grandement la gestion des échanges de services grâce à des fonctionnalités qui automatisent le tout. Les salariés peuvent proposer un échange en quelques clics, les managers gardent le contrôle avec un système d’approbation, et le planning est mis à jour automatiquement pour tout le monde.
